Klient Eurobanku otrzymywał wynagrodzenie z umów cywilnoprawnych przelewami, które nie zawsze były zatytułowane w standardowy sposób. W efekcie bankowy algorytm analizujący dane je przeoczył i nie kapitalizował środków na koncie.
[more]
W kwietniu Eurobank zaprzestał kapitalizować środki na rachunkach podstawowych. Jednocześnie dla posiadaczy kont osobistych w dwóch najdroższych taryfach (Prestige i Active) wprowadził promocję polegającą na utrzymaniu oprocentowania do końca grudnia br. Warunkiem było comiesięczne przelewanie wynagrodzenia w wysokości min. 500 zł, przy czym bank uznawał również umowy cywilnoprawne i świadczenia społeczne.
ROR lepszy niż konto oszczędnościowe
Zgłosił się do nas pan Maciej, właściciel ROR-u w taryfie Active. Środki na tym koncie, do wysokości 1,5 tys. zł, podlegają kapitalizacji wedle stawki 2 proc. (posiadacze rachunków Prestige otrzymują odsetki 4 proc. od salda nieprzekraczającego 4 tys. zł). Oprocentowany ROR to już rzadkość.
Nasz czytelnik jest wieloletnim klientem instytucji zarządzanej przez Arnauda Denisa. To dla niego tzw. bank pierwszego wyboru. Gdy więc wprowadzono promocję, ucieszył się, że nie będzie trzymać tzw. osadu na nieoprocentowanym rachunku.
Teoretycznie mógłby trzymać nadwyżki na koncie oszczędnościowym i sięgać po nie w razie potrzeby. Jednak byłoby to dla pana Macieja nieopłacalne. Dlaczego?
Po pierwsze, rachunek ten jest w Eurobanku mizernie oprocentowany (0-1,4 proc. w zależności od salda). Po drugie, przez internet mógłby tylko raz w miesiącu wypłacić z niego pieniądze bez prowizji. By uniknąć opłat za drugi i trzeci przelew, musiałby dzwonić na infolinię albo zlecać operację w placówce, co jest dla niego zbyt czasochłonne i uciążliwe. Przy czwartej i kolejnej tego typu transakcji, zapłaciłby 5-7 zł.
Postanowił więc utrzymywać saldo 1,5 tys. zł na ROR-ze. Dzięki temu zyskiwał co miesiąc ok. 2 zł.
14 dni roboczych na odpowiedź
Do sierpnia wszystko było w porządku. Wtedy zaczęły się zgrzyty. Mimo
spełnienia warunków promocji, bank nie dopisał odsetek. Klient złożył więc reklamację.
– Zrobiłem to w imię zasad, a nie dla zysku, bo to były drobne kwoty były. Skoro bank złożył obietnicę, to niech się z niej wywiązuje – tłumaczy.
Skarga została rozpatrzona pozytywnie, ale dopiero po dwóch tygodniach (bank miał 14 dni roboczych, czyli ok. trzech tygodni kalendarzowych, na ustosunkowanie się do zażalenia).
We wrześniu i listopadzie sytuacja powtórzyła się. Choć na rachunek pana Macieja wpłynęło wynagrodzenie w wysokości min. 500 zł, w umówionym dniu Eurobank nie dopisał należnych odsetek. Ponadto za każdym razem podmiot kontrolowany przez Societe Generale kazał czekać czytelnikowi kilkanaście dni na odpowiedź. Na ostatnią reklamację złożoną 10 listopada bank odpowiedział listem zwykłym z 1 grudnia, który dotarł do klienta 4 grudnia.
Za każdym razem wszystko kończyło się po myśli klienta. Nie uzyskał on jednak odpowiedzi na pytanie o to, dlaczego nie kapitalizowano jego konta. Cała sytuacja podkopała zaufanie pana Macieja do banku. – Na dochodzenie swoich praw straciłem trochę nerwów, czasu i pieniędzy – podsumowuje.
Za mało słów w systemie
Co na to Eurobank? – Rozpatrujemy reklamacje w oparciu o ustawowy termin i staramy się przesłać odpowiedź w możliwie najszybszym terminie. Obecnie [11 października br. weszła w życie nowelizacja ustawy o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym – przy. aut.] banki muszą odpowiadać listownie na każdą reklamację, bez względu na to, czy była ona złożona telefonicznie czy np. mailowo – mówi Mateusz Czerniawski, PR manager Eurobanku.
A dlaczego klient musiał składać reklamację aż trzy razy? Wszystko przez fakt, że otrzymywane przez niego przelewy z wynagrodzeniem były nazwane niestandardowo, choć czytelnik zarzeka się, że tak nie było.
– Weryfikacja faktu przelewu wynagrodzenia na konto nie jest, jak mogłoby się wydawać, działaniem prostym – przebiega wielotorowo, a składa się na nią wiele elementów, m.in. data wpływu wynagrodzenia czy analiza tytułu przelewu. W wielu przypadkach weryfikacja ta przebiega automatycznie. Należy pamiętać, że każdy system, nawet najlepszy, pozostaje wciąż rozwiązaniem automatycznym, opartym na pewnych zaprogramowanych schematach – tłumaczy Czerniawski.
Oznacza to więc, że bankowy algorytm może przeoczyć przekaz z nietypowym tytułem, który nie został uwzględniony w bazie haseł. Problem ten może dotyczyć w szczególności osoby zatrudnione na umowy cywilnoprawne i mikroprzedsiębiorców wykonujących w jednym miesiącu różne projekty na rzecz wielu zleceniodawców.
W związku z tym przy każdej skardze Eurobank prześwietla rachunek klienta celem sprawdzenia, czy rzeczywiście doszło do wpływu wynagrodzenia i – ewentualnie – jak zostało ono nazwane.
– Staramy się tak zoptymalizować system, żeby zminimalizować ryzyko błędu, który w tym przypadku polega na nieuznaniu przelewu za wpływ wynagrodzenia i nieprzyznaniu promocyjnego oprocentowania konta. Dokładamy wszelkich starań, by jego działanie było jak najlepiej dopasowane do zmieniających się realiów. Klienci otrzymują bowiem wynagrodzenie z różnych tytułów. Każdy zgłoszony przypadek rozpatrujemy indywidualnie, a w przypadku błędu – uznajemy konto zaległą kwotą odsetek.
Maciej Kusznierewicz
Dodaj komentarz