Jaki jest poziom obsługi klienta w placówkach bankowych?

Spośród 21 instytucji najwyżej oceniony został, po raz trzeci z rzędu, mBank. Najbardziej pozytywnie zaskoczył Getin Bank, który zgromadził o ponad 1/5 punktów więcej niż przed rokiem i awansował o 17 miejsc. Najgorzej wypadł BOŚ. Ogólnie w branży jest gorzej, niż było.

[more]

 

Firma TNS Polska po raz trzeci zbadała jakość obsługi klienta w oddziałach banków. Tym razem audytowi wykonanemu w marcu i kwietniu poddało się 21 instytucji.

Wysłannicy firmy badawczej, udając klientów zainteresowanych ulokowaniem oszczędności, odwiedzili 1550 placówek w całym kraju. Każdą wizytę ocenili pod kątem dziewięciu kryteriów, którym nadali określone rangę (największą wagę przyznano prezentacji oferty oraz analizie potrzeb kontrahenta).

Na tej podstawie powstał ranking banków z najlepszą obsługą oraz indeks MS pokazujący średnią dla całej branży. Ta ostatnia wyniosła 58,7 proc., czyli najmniej w historii. Innymi słowy: poziom tego, jak pracownicy banków zajmują się klientem, pogorszył się.

 

Koliber wiecznie żywy

 

Najwyżej oceniono pracowników mBanku. Nie powinno to dziwić, ponieważ w dwóch poprzednich edycjach „Jakości na bank” zwyciężał MultiBank. Po unifikacji marek grupy BRE wszystkie jego placówki opatrzono szyldem mBanku. W tej beczce miodu jest jednak odrobina dziegciu. Choć instytucja zarządzana przez Cezarego Stypułkowskiego wygrała trzeci raz z rzędu, zdobyła mniej punktów niż przed rokiem i dwoma laty – 76,4 wobec odpowiednio: 83,3 i 81,8.

Dość niespodziewanie na drugim miejscu znalazł się Getin Bank, który zaliczył najbardziej spektakularną odmianę. Przed rokiem był w ogonie zestawienia z 56 proc. punktów. Teraz podmiot kontrolowany przez Leszka Czarneckiego poprawił ten wynik o ponad 1/5.

Trzecia lokata przypadła ING Bankowi Śląskiemu, który tak jak Getin otrzymał 71,6 proc. punktów. To o 3 pkt proc. więcej niż w 2013 r. Pozwoliło to instytucji z lwem w logo przesunąć się o dwie pozycje w górę.

W czołówce zdołał się utrzymać jeszcze tylko Bank Millennium, który jednak spadł z drugiego na czwarte miejsce. Spółka-córka portugalskiego Banco Comercial Portugues zgromadziła 70,1 proc. punktów, tj. o prawie 7 pkt proc. mniej niż rok temu.

 

Tylko w czterech lepiej

 

Tegoroczne badanie dobrze będzie wspominać piąty w rankingu Credit Agricole, który przesunął się o 12 „oczek” i powiększył zdobycz punktową o prawie 11 pkt proc. Dość spory awans (+8) wypracował także szósty Deutsche Bank.

Na przeciwnym biegunie znalazł się BOŚ. Bank kierowany przez Mariusza Klimczaka jako jedyny w historii badania dostał mniej niż 40 proc. pkt (39,1), czyli o ponad 1/4 mniej niż w 2013 r.! Przy okazji spółka kontrolowana przez NFOŚiGW zaliczyła największy spadek (-15) w całej stawce. To duże zaskoczenie, bo rok temu BOŚ był na szósty miejscu.

Dość znacznie pogorszyła się też jakość obsługi w BGŻ-cie (-15,1 pkt proc.), Plus Banku (-12,2) oraz BZ WBK (-9,8). Instytucja z imperium Zygmunta Solorza-Żaka trzeci rok okupuje końcowe miejsca w rankingu. Równie kiepsko wypada Santander, ale ten dołączył do badania w zeszłym roku.

W zestawieniu po raz pierwszy znalazła się Nordea. Zebrała 56,3 proc. pkt, co dało jej 13. pozycję. Ogółem tylko cztery podmioty (ING, GNB, CA i DB) uzyskały ocenę wyższą niż rok temu.

 

Badanie „Jakość na bank” 2014

l.p.	bank	wynik [proc.]	zmiana r/r [miejsce]	zmiana r/r [pkt proc.]
1.	mBank*	76,4	=	-6,9
2.	ING Bank Śląski	71,6	+2	+3
	Getin Bank		+17	+21,6
4.	Bank Millennium	70,1	-2	-6,7
5.	Credit Agricole	67,1	+12	+10,9
6.	Deutsche Bank	63,6	+8	+5
7.	PKO BP	62,3	-4	-9,1
8.	Eurobank	62,0	=	-1,9
9.	Citi Handlowy	60,0	-4	-7,3
10.	BPH	58,5	-1	-4,9
11.	Alior Bank	57,7	=	-4,7
12.	Raiffeisen Polbank	57,4	+3	-0,1
13.	Nordea	56,3	–	–
14.	BNP Paribas	56,0	-8	-9,2
15.	Bank Pekao	54,1	+1	-2,8
16.	BZ WBK	53,5	-6	-9,8
17.	Bank Pocztowy	51,1	-4	-8,6
18.	BGŻ	47,0	-7	-15,1
19.	Plus Bank	43,8	-1	-12,2
20.	Santander Consumer Bank	42,9	=	-5,2
21.	BOŚ	39,1	-15	-26,1

Źródło: opracowanie własne na podstawie danych TNS Polska

* – dotąd jako MultiBank

 

Maciej Kusznierewicz