Przy wyborze dodatkowych produktów i usług finansowych najwierniejsi wobec swojego banku są osoby, które konto główne mają w ING Banku Śląskim, Banku Millennium, BZ WBK oraz mBanku.
Lojalność klientów banków można mierzyć na różne sposoby. Jeśli weźmiemy pod uwagę statystyki systemu Ognivo, służącego do przenoszenia rachunków i usług płatniczych (np. zleceń stałych) między bankami, okaże się, że Polacy robią to niechętnie (choć od 2015 r. dwa razy częściej niż dawniej). Metoda ta nie uwzględnia jednak „ręcznych przenosin”, czyli samodzielnego zamykania konta w jednej instytucji i otwierania nowego w drugiej.
Uproduktowienie klienta – największe w Citi Handlowym
Ciekawe wnioski dotyczące wierności jednej marce finansowej płyną z Monitora Satysfakcji Klientów Banków Detalicznych. To badanie przeprowadzone przez firmę ARC Rynek i Opinia.
Wynika z niego, że najbardziej „uproduktowione” są osoby, które jako bank pierwszego wyboru traktują Citi Handlowy. One posiadają w nim przeciętnie 3,6 produktu. Tylko co ósmy konsument z głównym rachunkiem bieżącym w tym banku deklaruje, że jest to jedyna usługa, z jakiej korzysta.
Najmniej produktów, bo tylko 2,1, mają klienci uważający Bank Pocztowy za swój główny. Aż co trzeci taki klient ma tam tylko konto osobiste.
Najbardziej lojalni w stosunku do banku, w którym mają konto osobiste, są klienci ING Banku Śląskiego, Banku Millennium, BZ WBK oraz mBanku. Oni, gdy potrzebują innych niż ROR usług finansowych, z reguły wybierają swój bank główny.
Banki drugiego wyboru
Dzisiaj posiadanie kilku rachunków bieżących w różnych instytucjach nie jest niczym szczególnym. Grupą, która najczęściej posiada ROR w innych bankach, są klienci Citi Handlowego.
Bankami drugiego wyboru są przeważnie:
- PKO BP (konto osobiste otwierają tam przede wszystkim klienci, którzy posiadają konto główne w Banku Millennium, Banku Pekao, BGŻ BNP Paribas, BZ WBK oraz mBanku),
- mBank (wybierany przez kontrahentów posiadających konto podstawowe w Alior Banku, Citi Handlowym, Credit Agricole, Raiffeisen Polbanku oraz BZ WBK),
- Alior Bank (wybierany przez klientów posiadających konto główne w Eurobanku, ING Banku Śląskim oraz PKO BP).
Najdłuższy staż mają klienci PKO BP i Banku Pekao. Aż 1/3 z nich jest związana z daną instytucją dłużej niż 10 lat.
Najmłodsi stażem są klienci Alior Banku i Banku Pocztowego. Ponad 3/4 z nich ma otwarty rachunek bieżący nie dłużej niż pięć lat. W przypadku tego pierwszego jest to dość zrozumiałe, gdyż spółka kierowana przez Wojciecha Sobieraja działa od 2008 r.
Zaskakujący jest krótki staż kontrahentów Pocztowego, który kojarzony jest raczej ze starszą i tradycyjną klientelą z małych miejscowości. Są to zatem osoby stosunkowo mało mobilne i z ograniczonym dostępem do oferty innych organizacji.
Wierni i niewierni klienci bankowi
Polscy klienci w banku pierwszego wyboru korzystają przede wszystkim z kredytu gotówkowego i ratalnego, funduszy inwestycyjnych oraz rachunku maklerskiego. Istnieją jednak produkty, których szukają poza swoim bankiem głównym Są to:
- Kredyt hipoteczny
- Karta kredytowa
- Rachunek oszczędnościowy.
Kredyt hipoteczny poza bankiem głównym na ogół zaciągają osoby mające ROR w: Citi Handlowym (15 proc. z nich), mBanku (11 proc.) i Credit Agricole (9 proc.). Najrzadziej robią to osoby związane z Bankiem Pocztowym (jego grupa docelowa już raczej ma własną nieruchomość mieszkalną) oraz BZ WBK (ma dość przyzwoitą ofertę hipoteczną).
Z kart kredytowych poza swoim bankiem zazwyczaj korzystają klienci Eurobanku (11 proc.), Alior Banku i Getin Banku (po 10 proc.). Zdecydowanie najrzadziej na taki krok decydują się osoby związane z Citi Handlowym. Tylko 2 proc. z nich nosi w portfelu kartę kredytową wydaną przez inną instytucję.
Konto oszczędnościowe w innym banku zwykle otwierają osoby, który mają ROR w Banku Pekao (13 proc.). To nie dziwi, ponieważ drugi największy bank w Polsce ma tyle depozytów, że nie musi zabiegać o nowe. Zatem proponuje niskie oprocentowanie.
Tuż za nimi w tej klasyfikacji są klienci Eurobanku (12 proc., choć od wakacji mogło się to zmienić, ponieważ Eurobank wprowadził do oferty konto oszczędnościowe ze stawką 3 proc. dla nowych klientów) oraz Alior Banku (9 proc.). Natomiast najwierniejszych w tej kwestii kontrahentów mają Bank Pocztowy (co zapewne wynika z ich słabej aktywności) oraz Getin Bank (akurat jego oferta jest względnie atrakcyjna).
Lojalność klienta wobec banku jest wypadkową jego oferty
– Nasze badanie pokazuje, że lojalność klientów jest, przynajmniej w przypadku części z nich, uzależniona od aktualnej oferty banków. Są klienci, którzy są wierni swojemu bankowi i korzystają z większości produktów właśnie w tym swoim głównym banku. Są też tacy, którzy najkorzystniejszych ofert szukają na rynku. Widać jednak, że tych pierwszych jest więcej – komentuje Grzegorz Sygnowski z z ARC Rynek i Opinia.
Badanie Monitor Satysfakcji Klientów Banków Detalicznych przeprowadzono w okresie styczeń – kwiecień 2016 za pomocą miksu metod ilościowych: CAWI (epanel.pl) oraz TAPI (wywiady face-to-face realizowane przy użyciu tabletów w grupach demograficznych o niższej penetracji internetu). Zrealizowano łącznie 3750 wywiadów, z czego 20 proc. metodą TAPI. Respondentami w badaniu były osoby w wieku 18-59 lat, które posiadają konto w banku. Badaniem objęto 15 największych banków. Z każdego przepytano po 250 osób.
Maciej Kusznierewicz
Dodaj komentarz