Po wiosennej poprawie przyszła jesienna obsuwa. Ogólna ocena punktowa była na poziomie z wiosny 2013 r. Średni czas oczekiwania na odpowiedź mailową wydłużył się do 5,5 godziny. Nieco dłużej trzeba też było czekać na połączenie z konsultantem.
[more]
W XII edycji rankingu infolinii bankowych po raz dziewiąty z rzędu zwyciężył PKO BP. Na podium znalazły się też te same instytucje co pół i rok temu, tj. Credit Agricole i Eurobank. Natomiast coraz dalej są od niego Bank Pekao i ING Bank Śląski. Pogorszył się też średni wynik całej branży, co świadczy o gorszym poziomie obsługi klienta przez contact center.
Stałe podium
PKO BP zgromadził 97,7 pkt, czyli dokładnie tyle samo co w dwóch poprzednich falach badania. Jego infolinia wyróżniła się m.in. krótkim czasem oczekiwania na połączenie – pracownicy zgłaszali się po zaledwie 2 sekundach, przy 12 razy szybciej od średniej rynkowej.
Mimo mniejszego niż rok i sześć miesięcy temu dorobku drugie miejsce odzyskał Credit Agricole, który zdobył 93,7 pkt. W ujęciu rocznym oznacza to 2 pkt mniej. Wiosną kontrolowana przez Francuzów instytucja zebrała 96,1 pkt. Podmiot zarządzany przez Romualda Szeligę na podium znalazł się po raz piąty z rzędu.
Trzecia lokata przypadła Eurobankowi. Uzyskał on 91,7 pkt, czyli o 3,6 mniej niż rok temu i 4,6 mniej niż wiosną br. Mimo to trzeci kolejny raz znalazł się w TOP3.
Czwartą pozycję utrzymał Bank Pekao, ale jego strata do trzeciego miejsca wzrosła z 0,3 do 6,2 pkt. W porównaniu z badaniem sprzed roku infolinia instytucji kierowanej przez Luigiego Lovaglio pogorszyła się o 9,4 pkt (85,5 pkt). To jedna z największych zmian in minus.
Pikuje też ING Bank Śląski. Tym razem otrzymał on 83,6 pkt, co dało mu dopiero szóstą pozycję. Co prawda przez rok ocena jego pogorszyła się tylko o 2,5 pkt, ale w ciągu dwóch lat – aż o 14,3 pkt. (najwięcej ze wszystkich ocenianych podmiotów).
XII ranking infolinii bankowych – jesień 2015
|
lp. |
bank |
wynik [pkt] |
|
1. |
PKO BP |
97,7 |
|
2. |
Credit Agricole |
93,7 |
|
3. |
Eurobank |
91,7 |
|
4. |
Bank Pekao |
85,5 |
|
5. |
BZ WBK |
85,2 |
|
6. |
ING Bank Śląski |
83,6 |
|
7. |
Bank Millennium |
83,2 |
|
8. |
mBank |
80 |
|
9. |
Citi Handlowy |
79,6 |
|
10. |
Alior Bank |
77,9 |
|
11. |
Raiffeisen Polbank |
69,9 |
|
12. |
BGŻ BNP Paribas |
64,2 |
Proszę (dłużej) czekać
Jak wypadła cała branża? Najgorzej od dwóch lat. Ogólna ocena wyniosła 82,7 pkt. Ostatni tak kiepski wynik (81,4) bankowe infolinie zanotowały wiosną 2013 r. Rok temu było to 84,1 pkt.
Przeciętny czas udzielania odpowiedzi na pytanie zadane mailem wyniósł 5,5 godziny. To o dwie godziny dłużej niż w wiosną i nieco ponad 1,5 godziny dłużej niż przed rokiem (3,9 godz.). By doszukać się gorszego rezultatu, trzeba cofnąć się do jesieni 2013 r., gdy konsultanci bankowi odpowiadali klientowi po 7 godz. i 18 minutach.
W XII edycji najlepiej w tym elemencie obsługi klienta wypadli pracownicy PKO BP i Eurobanku, którzy odpisywali po 1 godz. i 24 minutach. W sumie poniżej średniej uplasowało się siedem banków. Najdłużej musiały czekać osoby zainteresowane ofertą Banku Pekao (14 godz. i 42 min.) i Raiffeisen Polbanku (12 godz i 48 min.).
Średni czas oczekiwania na odpowiedź mailową (godziny)
Źródło: Badanie infolinii bankowych, listopad 2015, ARC Rynek i Opinia
By szybko się czegoś dowiedzieć, zdecydowanie lepiej jest do banku zadzwonić. Co prawda średni czas oczekiwania na połączenie wyniósł 24 sekundy, czyli o 6 s więcej niż wiosną, ale jednocześnie był o 10 s krótszy niż przed rokiem. Tegoroczny wynik należy do najlepszych w historii badania.
W trakcie jesiennej kontroli jakości najszybciej zgłaszali się konsultanci PKO BP (2 s) i BZ WBK (8 s). W sześciu bankach czas oczekiwania na połączenie był krótszy od średniej rynkowej. Natomiast najdłuższy był on w Banku Pekao (55 s) i Citi Handlowym (40 s).
Średni czas oczekiwania na połączenie z konsultantem (sekundy)
W ramach XII fali badania od sierpnia do października br. pracownicy ARC Rynek i Opinia przeprowadzili łącznie 1920 audytów techniką Mystery Caller oraz Mystery Mailing. Audytem objęto 12 banków.
Oceniano: czas oczekiwania na połączenie telefoniczne, czas odpowiedzi na pytanie zadane przez formularz do kontaktu e-mailowego, jakość połączenia, dostępność infolinii, system wyboru tematów do rozmowy, uprzejmość konsultanta, zaangażowanie, wiedzę pracownika o oferowanych produktach.
Maciej Kusznierewicz
Dodaj komentarz