Na Facebooku najaktywniejsi są pracownicy Alior Banku. Najlepszy system transakcyjny ma BGŻ. Najlepszą obsługę w oddziałach zapewnia BNP Paribas, a na infolinii – Citi Handlowy. Takie wnioski płyną z badania, w którym przeanalizowano wypowiedzi internautów na temat ich doświadczeń w kontakcie z bankami. Zwycięzcą rankingu został rynkowy potentat.
[more]
Technologiczny postęp, popularyzacja internetu jako kanału komunikacji i wzrost znaczenia mediów społecznościowych wymusiły na bankach podjęcie aktywności także na tym polu. Społeczeństwo w coraz większym stopniu korzysta bowiem z tej formy kontaktu nie tylko do celów prywatnych, ale też konsumenckich – także do zarządzania swoimi finansami.
Trzy firmy zajmujące się marketingiem (IR Center, SentiOne, NapoleonCat) sprawdziły, czy i jak banki podążają za trendami. Na podstawie analizowanych przez rok (1.09.2012-31.08.2013) wypowiedzi internautów opracowały ranking jakości obsługi.
Metamorfoza giganta
Ku zaskoczeniu wielu konsumentów i osób z branży na pierwszym miejscu znalazło się PKO BP. Skąd ta niespodzianka? – Jest to konsekwencją nie tylko bardzo aktywnego profilu Inteligo na Facebooku, ale także wysokiej liczby ogólnych pozytywnych ocen banku. Należy go również docenić za bardzo efektywną promocję płatności mobilnych i usługi IKO, którą realizowano m.in. w internecie – tłumaczą organizatorzy.
Wygląda na to, że instytucja zarządzana przez Zbigniewa Jagiełłę na dobre zerwała ze swym wizerunkiem zapóźnionego molocha.
Ranking powstał na bazie trzech zmiennych:
-
Średniej oceny jakości obsługi w placówkach, poprzez bankowość internetową, infolinię oraz bankowość telefoniczną/mobilną (mierzono udział pozytywnych wypowiedzi internautów w ogólnej liczbie wypowiedzi na temat banku dotyczących jakości obsługi w danym kanale). W tym elemencie najlepiej wypadły: Eurobank, mBank i PKO BP.
-
Bezwzględnej liczby pozytywnych opinii na temat jakości obsługi w banku. Najwięcej pochwał zebrały: ING BS, mBank i Alior Bank.
-
Wskaźnika aktywności danej instytucji na Facebooku w codziennej komunikacji z klientami. Najwięcej postów internautów w bankowym profilu skomentowali pracownicy: Alior Banku (88 proc. wszystkich), PKO BP (87 proc.) i Eurobanku (84 proc.).
Ostateczny wynik jest średnią arytmetyczną z tych trzech obszarów. Im mniej punktów, tym lepiej.
Internetowy Ranking Jakości Obsługi klienta bankowego
źródło: ircenter.com
Bankowanie przez komórkę najlepsze
Zdaniem internautów najlepszą jakość obsługi zapewnia bankowość mobilną, która zebrała 84 proc. pozytywnych opinii. Obecnie ten kanał dostępu do usług finansowych jest dostępny w 19 podmiotach, w tym w 15 poprzez specjalne aplikacje na smartfony bądź tablety.
Użytkownicy sieci najgorzej oceniają obsługę na infoliniach. Ten sposób załatwiania spraw przez klientów banków otrzymał jedynie 55 proc. pozytywnych komentarzy.
Według internautów najlepsze systemy transakcyjne mają: BGŻ (83 proc. dobrych ocen), Meritum Bank i BPH (po 82 proc.). W bankowości telefonicznej przodują: Citi Handlowy (97 proc. przychylnych wzmianek), BZ WBK i Getin Bank (po 94 proc.). Jeśli chodzi o obsługę stacjonarną, prym wiodą: BNP Paribas (87 proc.), Eurobank (86 proc.) i BGŻ (83 proc.). W obszarze call center najwyższą ocenę uzyskały: Credit Agricole, Nordea (po 70 proc. pozytywnych komentarzy) i Citi Handlowy (67 proc.).
Maciej Kusznierewicz
Dodaj komentarz