PKO BP po raz piąty z rzędu zwyciężyło w rankingu jakości obsługi klienta przez telefon i internet. Na podium po raz pierwszy znalazł się Credit Agricole, spychając z niego Bank Pekao. W porównaniu z kwietniem ocena przeciętnego contact center poprawiła się, ale zainteresowany musi dłużej czekać na odpowiedź od konsultanta.
[more]
Firma badawcza ARC Rynek i Opinia ósmy raz sprawdziła poziom telefonicznej i mailowej obsługi w bankach. Jej pracownicy metodą tajemniczego klienta kontaktowali się z 13 centrami informacji należącymi do podmiotów detalicznych. Najlepiej wypadło to obsługiwane przez PKO BP.
Warto zauważyć, że choć średni wynik całej branży (83,6) jest lepszy (+2,3 pkt) od tego sprzed pół roku, to w porównaniu z październikiem 2012 – minimalnie gorszy (-0,6). Regres nastąpił też w czasie oczekiwania na otrzymanie informacji – tak kanałem telefonicznym, jak i elektronicznym.
Bank Pekao poza podium
Po raz piąty z rzędu najlepszą obsługą na infolinii wykazali się pracownicy największego banku detalicznego w Polsce, którzy zdołali też odrobinę (o 1,7 pkt) poprawić wynik punktowy z kwietnia br., uzyskując 99,4 pkt.
PKO BP zdominowało wszystkie kategorie rankingu: ogólną, ocenę telefoniczną (99,4) i mailową (99,5) oraz średni czas oczekiwania na połączenie z konsultantem (2 s). Przegrało tylko w jednym elemencie – przeciętnym czasie oczekiwania na odpowiedź pocztą elektroniczną. Klient chcący otrzymać informacje tą drogą musiał czekać na wiadomość z PKO BP 42 minuty. Za pośrednictwem internetu szybciej komunikowali się jedynie pracownicy Banku Pekao – w przeciągu 36 minut od wysłania pytania przez konsumenta.
Na drugim miejscu, tak samo jak w kwietniu, uplasował się ING Bank Śląski. Tym razem uzyskał 97,9 pkt. Mocną stroną instytucji z lwem w logo okazał się kanał telefoniczny, w tym krótki czas oczekiwania na zgłoszenie konsultanta (6 s, drugi wynik po PKO BP). Firma kierowana przez Małgorzatę Kołakowską gorzej radziła sobie za to z obsługą online.
Na podium po raz pierwszy w historii znalazł się Credit Agricole, strącając z niego Bank Pekao. Kontrolowany przez Francuzów podmiot zgromadził 96 pkt, co pozwoliło mu awansować o jedną pozycję w porównaniu do kwietniowego rankingu. W niemal wszystkich analizowanych kategoriach bankowi firmowanemu przez Juliette Binoche przypadło trzecie miejsce. – Tym samym Credit Agricole dołączył do stałej czołówki, która do tej pory była niemal zarezerwowana dla trzech graczy, czyli PKO BP, ING Banku Śląskiego i Banku Pekao – ocenia Grzegorz Sygnowski z ARC Rynek i Opinia.
TOP 3 infolinii bankowych w skali 1-100
Klient czeka dłużej
Generalnie przez pół roku jakość obsługi poprzez contact center w kontrolowanych instytucjach poprawiła się. Średni wynik to 83,6 wobec 81,3 pkt. Wzrosła ocena kontaktu telefonicznego (z 83,4 do 84,5 pkt) i elektronicznego (z 73,2 do 79,9 pkt).
Zastrzeżenia można mieć za to do dłuższego niż wcześniej czasu oczekiwania na kontakt z pracownikiem infolinii. Do 25 sekund wydłużył się bowiem okres, jaki upływa od momentu wybrania numeru centrum informacji do zgłoszenia się konsultanta (w kwietniu średnia wyniosła 16 s).
Regres nastąpił też w ilości czasu, po jakim klient otrzymuje odpowiedź mailową. W październiku średnia dla całego rynku to 7 godz. i 18 min, czyli o ponad 1,5 godziny dłużej niż przed sześcioma miesiącami.
– Różnice wynikają z kilku czynników, m.in. z faktu, że lista instytucji badanych w ubiegłym roku nie pokrywa się całkowicie z tymi kontrolowanymi w tym. Spośród 13 banków osiem poprawiło swoją ocenę ogólną, jeden pozostał na tym samym poziomie, zaś cztery miały gorsze wyniki. Stąd wniosek, że infolinie są coraz lepsze, aczkolwiek nie we wszystkich bankach i nie we wszystkich obszarach – tłumaczy Sygnowski.
Metodologia
Badanie, na które łącznie złożyło się 2080 audytów (z tego 68 proc. drogą telefoniczną), przeprowadzono w dniach 16-30 października. Jak oceniano?
Infolinia telefoniczna: 70 proc. – ocena konsultanta (m.in. uprzejmość, zaangażowanie, profesjonalizm, wiedza produktowa), 30 proc. – ocena infolinii (m.in. dostępność, czas oczekiwania na połączenie, jakość połączenia). Maksymalna liczba punktów: 100.
Infolinia mailowa: 30 proc. – czas oczekiwania na odpowiedź, 60 proc. – wiedza produktowa i uprzejmość, 10 proc. – pozostałe aspekty. Maksymalna liczba punktów: 100.
Maciej Kusznierewicz
Dodaj komentarz