Najszybciej połączymy się z call center PKO BP, a na pytania mailowe w najkrótszym czasie odpowiadają konsultanci Banku Pekao – takie wnioski płyną z najnowszego badania jakości obsługi infolinii bankowych. Jednak w skali rynku nie wszystko idzie w dobrą stronę.
[more]
Firma ARC Rynek i Opinia po raz dziewiąty sprawdziła, jaką wiedzę produktową mają pracownicy działających w Polsce banków. Najwięcej punktów otrzymały: PKO BP (98,3), Bank Pekao (96,6) i Credit Agricole (96,5).
Z TOP3 wypadł ING Bank Śląski, który w ostatnich dwóch badaniach plasował się na drugiej pozycji. Po roku przerwy do czołowej trójki powrócił za to podmiot kontrolowany przez Unicredit.
Najlepsze infolinie bankowe – kwiecień 2014
Szósty raz z rzędu
PKO BP zwyciężył w rankingu jakości infolinii po raz szósty z rzędu, choć jego wynik punktowy minimalnie (o 1,1 pkt) pogorszył się w porównaniu z audytem z października.
Największa instytucja finansowa w naszym kraju zwyciężyła w kategorii „czas oczekiwania na połączenie z konsultantem”. Wyniósł on 2 sekundy, podczas gdy średnia rynkowa była ponad 15 razy dłuższa. Drugi w tym elemencie był Credit Agricole – 9 s, a trzeci ING – 12 s.
W kategorii „czas oczekiwana na odpowiedź mailową” podmiot zarządzany przez Zbigniewa Jagiełłę uplasował się na trzecim miejscu z wynikiem 72 minuty. Krótszym czasem reakcji wykazali się konsultanci Banku Pekao (20 min) oraz Credit Agricole (30 min).
Lepiej czy gorzej?
W jaką stronę zmierza poziom obsługi klienta na infolinii? Trudno orzec jednoznacznie. Z jednej strony banki dwa razy szybciej niż w październiku udzielają informacji drogą elektroniczną. Obecnie robią to w przeciętnie 3,5 godziny, a pół roku temu potrzebowały ponad 7 godzin.
– Banki coraz większą wagę przywiązują do kontaktu mailowego. Z roku na rok systematycznie i znacząco skraca się czas oczekiwania na odpowiedź mailową – mówi Grzegorz Sygnowski z ARC Rynek i Opinia.
Wystarczy wspomnieć, że jeszcze dwa lata temu odpowiadały na pytania zadane pocztą elektroniczną po 9,5 godzinach, a w 2010 r. zajmowało im to średnio 79 godzin! Poza tym, jak zauważają autorzy badania, wiele banków oferuje kilka nowoczesnych form kontaktu, np. przez chat czy komunikator internetowy. – Taki BZ WBK czy Eurobank udostępnia nawet sześć różnych kanałów – zwraca uwagę Sygnowski.
Z drugiej strony średni czas oczekiwania na połączenie z pracownikiem call center wydłużył się o sześć sekund – do 31. Przed rokiem wynik ten był dwa razy krótszy. Co prawda w pięciu z 13 kontrolowanych podmiotów klient mógł nawiązać rozmowę z konsultantem w średnio mniej niż 15 s, ale w niektórych przypadkach były to ponad 2 minuty.
Badanie zostało przeprowadzone w dniach 3-29 kwietnia br. Ankieterzy, udając klientów zainteresowanych ofertą albo lokalizacją najbliższego bankomatu, kontaktowali się z bankami w dni robocze w godz. 9-22. Wykonano 2080 audytów (69 proc. telefonicznych) w 13 podmiotach detalicznych.
Maciej Kusznierewicz
Dodaj komentarz