Najnowsze badanie poziomu obsługi klienta w bankowym contact center wykazało, że wydłużył się czas oczekiwania na połączenie z konsultantem oraz odpowiedź mailową. W rankingu zwyciężył PKO BP przed Credit Agricole i Eurobankiem, który strącił z podium Bank Pekao.
[more]
Firma ARC Rynek i Opinia regularnie bada jakość obsługi klienta na infoliniach banków i w kontakcie mailowym. W październiku jej konsultanci po raz 10. wcieli się w rolę tzw. tajemniczych klientów, którzy kontaktowali się z bankami, wypytując o ofertę i lokalizację placówek.
Najlepiej wypadli pracownicy PKO BP, Credit Agricole i Eurobanku. Średnia ocena wszystkich 13 badanych podmiotów wyniosła 84,1 pkt.
Proszę czekać, będzie rozmowa
Dla konsumenta znacznie bardziej konkretne są dane o czasie oczekiwania na połączenie z konsultantem i odpowiedź na pytanie wysłane mailem. A tutaj jest gorzej, niż było.
By dodzwonić się na infolinię, musi on czekać średnio 34 sekundy, czyli o trzy więcej niż w kwietniu br. Rok temu pracownik banku zgłaszał się po 25 sekundach, a wiosną 2013 r. – już po 16 sekundach.
Mail zwrotny przychodzi przeciętnie po 3 godzinach i 54 minutach. To o 24 minuty dłużej niż w kwietniowym badaniu, choć zdecydowanie lepiej niż przed rokiem (7 godz. i 18 min.)
Najkrótszy czas oczekiwania na połączenie z konsultantem [w sekundach]
źródło: ARC Rynek i Opinia, listopad 2014
Najszybsza odpowiedź mailowa [w godzinach]
źródło: ARC Rynek i Opinia, listopad 2014
Dominacja PKO BP
Siódmy kolejne zwycięstwo odniósł PKO BP, gromadząc 97,7 pkt, czyli o 0,6 mniej niż w kwietniu br. i o 1,7 mniej niż przed rokiem. Mimo to podmiot kierowany przez Zbigniewa Jagiełłę zdominował najnowszy ranking, zajmując pierwsze miejsce w czterech z pięciu kategorii.
Osoby zainteresowane rozmową z pracownikiem call center PKO BP czekały na
jego zgłoszenie się 2 sekundy. W tej kwestii największy bank w Polsce nie schodzi poniżej wysokiego poziomu.
Nieco gorzej wypadł w obsłudze mailowej, choć w tym elemencie zanotował poprawę. Jego konsultanci odpisywali średnio po 60 minutach (w kwietniu – po 72). To sprawiło, że w tej kategorii PKO BP uplasował się na trzeciej pozycji na rynku – za Bankiem Pekao (12 minut) oraz Credit Agricole (18 minut).
Powody do zadowolenia mają też szefowie Credit Agricole. Nie dość, że trzeci raz z rzędu znalazł się on w TOP3, to tym razem przesunął się oczko wyżej – na drugie miejsce. Jej dorobek punktowy wyniósł 95,7 pkt (-0,8 w porównaniu do kwietnia).
Wynik Credit Agricole świetnie charakteryzuje cyfra dwa. Taka lokata przypadła mu bowiem za kontakt telefoniczny i internetowy. 5-sekundowe oczekiwanie na połączenie także było drugim rezultatem na rynku. To samo miejsce przypadło mu również w kategorii odpowiedź mailowa (18 minut).
Najlepszą trójkę uzupełnił Eurobank, który na podium znalazł się po raz pierwszy w historii audytu. Spółka kontrolowana przez Societe Generale otrzymała 95,3 pkt. Tym samym podmiot kierowany przez Arnauda Denisa zrzucił z podium Bank Pekao.
Osoby pracujące w contact center Eurobanku zgłaszały się po 13 sekundach od nawiązania połączenia przez klienta (trzeci wynik), a mail z odpowiedzią na pytanie klienta wysyłały po 1 godz. i 12 minutach (czwarta lokata).
Najlepsze infolinie bankowe (październik 2014)
Badanie wykonano w dniach 6-24 października 2014 r. metodą Mystery Caller oraz Mystery Mailing. Łącznie wykonano 2080 audytów, z tego 1430 (po 110 dla każdego banku) telefonicznych.
Maciej Kusznierewicz
Dodaj komentarz