Najbardziej zadowolone z poziomu obsługi są osoby korzystające z usług ING Banku Śląskiego. Na przeciwległym biegunie satysfakcji znajdują się kontrahenci BGŻ BNP Paribas, Citi Handlowego i PKO BP.

Firma badawcza ARC Rynek i Opinia zapytała Polaków w wieku 18-59 lat mających konto w banku o poziom zadowolenia z poszczególnych aspektów obsługi klienta. Konsultanci pytali ankietowanych o ocenę siedmiu sfer odnoszących się do relacji konsumenta z bankiem. Pod lupę wzięto: bankowość internetową, bankowość mobilną, stronę www, wizyty w oddziale, infolinię, opłaty i prowizje oraz problemy i reklamacje.

Zdalna obsługa klienta banku lepsza niż w placówce

Badanie, które objęło 15 największych podmiotów, zostało zdominowane przez ING Bank Śląski. Instytucja zarządzana przez Brunona Bartkiewicza uzyskała najwyższą notę w czterech z siedmiu kategorii. Na przeciwległym biegunie znalazły się: BGŻ BNP Paribas, PKO BP i Citi Handlowy.

Najlepsze i najgorsze banki

Obszar obsługi	Bank
Najlepszy	Najgorszy
bankowość internetowa	ING Bank Śląski	BGŻ BNP Paribas
bankowość mobilna	ING Bank Śląski	Citi Handlowy
strona www	ING Bank Śląski	BGŻ BNP Paribas
wizyta w oddziale	ING Bank Śląski	PKO BP
infolinia	mBank	Raiffeisen Polbank
opłaty i prowizje	Bank Pocztowy	PKO BP
problemy i reklamacje	mBank	Citi Handlowy

Źródło: opracowanie własne na podstawie danych ARC Rynek i Opinia.

Warto zauważyć, że statystycznie wyżej oceniamy poziom satysfakcji z obsługi kanałami zdalnymi niż tradycyjnymi. Być może wynika to z dostępności tych pierwszych. W trakcie bankowania z poziomu komputera czy smartfona nie jesteśmy ograniczani małą liczbą dostępnych stanowisk, niedogodnymi godzinami otwarcia oddziału, procesem identyfikacji i weryfikacji czy długim czasem oczekiwania – a to właśnie te czynniki najbardziej pogarszają nasze zadowolenie podczas wizyty w oddziale i rozmowy z pracownikiem infolinii.

Skala: 1 – 10 pkt (1 – bardzo źle, 10 – bardzo dobrze)

źródło: ARC Rynek i Opinia

Młody i wykształcony klient banku => niezadowolony z obsługi

Z badania wynika, że generalnie poziom obsługi w bankach jest lepiej oceniany przez klientów w średnim wieku (45-59 lat) oraz osoby z wykształceniem podstawowym i zawodowym. Im młodszy i bardziej wykształcony klient, tym mniejsze zadowolenie z usług bankowych. Zapewne takie osoby są bardziej świadomie swoich praw konsumenckich w relacjach z instytucjami finansowymi – wiedzą, czego mogą od nich oczekiwać, i nie boją się tego artykułować.

– Najbardziej krytyczni w stosunku do jakości oferowanej przez banki są mężczyźni i osoby najwyżej wykształcone – mówi Grzegorz Sygnowski z ARC Rynek i Opinia i zwraca uwagę, że są to wartości średnie.

W każdej grupie demograficznej można bowiem wskazać najbardziej cenione instytucje. Takie podmioty najlepiej odpowiadają potrzebom tych zbiorowości.

– Przy analizie szczegółowej widać, że są banki lepiej oceniane przez ludzi młodych, i takie, które są lepiej oceniane na przykład przez osoby z wyższym wykształceniem. Przykładowo Alior Bank ma najwyższe noty wśród osób z wyższym wykształceniem, BPH – wśród ludzi młodych z niskimi dochodami, a Bank Millennium – wśród młodych ze średnimi dochodami – wyjaśnia Sygnowski.

Równocześnie istnieją banki, w których zadowolenie z usług znacząco odbiega od średniej rynkowej. Dla nich jest to sygnał, powinny przeanalizować potrzeby swoich klientów, wyciągnąć stosowne wnioski i wdrożyć odpowiednie działania.

Monitor Satysfakcji Klientów Banków Detalicznych

Badanie „Monitor Satysfakcji Klientów Banków Detalicznych” zostało przeprowadzone w okresie od stycznia do kwietnia br. na grupie 3750 osób w wieku 18-59 lat metodami CAWI (ankiety online na stronie epanel.pl) i TAPI (spotkania w cztery oczy). Respondentami byli klienci 15 największych banków (po 250 osób z każdego).

---

Maciej Kusznierewicz