Po roku przerwy PKO BP znów ma najlepszą infolinię w branży. Jednak wyniki całego sektora są najniższe od wiosny 2013 r. Dla klientów oznacza to, że dłużej muszą czekać na połączenie z konsultantem i odpowiedź mailową z banku.
Firma ARC Rynek i Opinie po raz 14. zbadała jakość obsługi klienta na infoliniach bankowych oraz w kontakcie mailowym. Wyniki okazały się najgorsze od wiosny 2013 r. Najbardziej cieszyć się mogą pracownicy PKO BP, którzy po roku przerwy wrócili na szczyt. Po raz kolejny najgorzej wypadli konsultanci BGŻ BNP Paribas i Raiffeisen Polbanku.
Jakość obsługi na infolinii bankowej w punktach
Skład podium jest taki sam jak wiosną br., z tym że nieco zmieniła się jego kolejność. Pierwszy przed pół rokiem Credit Agricole zamienił się miejscami z trzecim wówczas PKO BP. Druga pozycja ponownie przypadła Bankowi Pekao. Identyczna klasyfikacja została ustalana w kontaktach: telefonicznym i internetowym.
Średni wynik punktowy całej branży to 82,5 pkt. To najgorszy rezultat od wiosny 2013 r. (81,3 pkt). Trudno, żeby było inaczej, skoro klienci muszą statystycznie dłużej czekać na połączenie z konsultantem i odpowiedź mailową.
XIV ranking infolinii bankowych – jesień 2016
|
lp. |
bank |
wynik [pkt] |
|
1. |
PKO BP |
97,1 |
|
2. |
Bank Pekao |
95,3 |
|
3. |
Credit Agricole |
94,9 |
|
4. |
Alior Bank |
92,5 |
|
5. |
Eurobank |
90,9 |
|
6. |
ING Bank Śląski |
82,5 |
|
7. |
BZ WBK |
81,6 |
|
8. |
Bank Millennium |
78,2 |
|
9. |
mBank |
72,5 |
|
10. |
Citi Handlowy |
72,1 |
|
11. |
BGŻ BNP Paribas |
68,8 |
|
12. |
Raiffeisen Polbank |
64 |
Źródło: blog Obiektywne Finanse na podstawie ARC Rynek i Opinie
Najkrócej zgłasza się infolinia PKO BP
Najszybciej można się dodzwonić na infolinię PKO BP. Jej pracownicy zgłaszają się średnio po ok. 2 s. Najtrudniej nawiązać połączenie z doradcami z mBanku. W ich przypadku średni czas oczekiwania na rozmowę to aż 102 s! Poprzednio najgorzej w tym elemencie wypadł ING (41 s).
W skali całego sektora przeciętny konsument czeka 30 sekund, zanim wejdzie w dialog z pracownikiem call center. To o siedem sekund więcej niż wiosną oraz o sześć więcej niż rok temu. Ostatni raz tak trudno było się dodzwonić na infolinię bankową w listopadzie 2014 r. (34 s).
Najszybciej odpowiada infolinia Banku Pekao
W kontakcie internetowym rewelacyjnie wypadają konsultanci Banku Pekao, którzy odpisują po 12 minutach. To równie szybko jak wiosną br. Mniej niż godzinę na odpowiedź czekają też klienci Credit Agricole (24 min.), Banku Millennium (30), Alior Banku (48) i PKO BP (54).
Drugi raz z rzędu najwolniej idzie udzielanie odpowiedzi w Citi Handlowym. Jego klienci otrzymają maila zwrotnego po upływie doby od jego wysłania – dokładnie po 28 godzinach i 42 minutach (poprzednio: 15 godz.).
W skali całego sektora konsultanci odpisują po 7 godz. i 12 min. od pojawienia się wiadomości w skrzynce mailowej banku. To o 2 godz. i 36 min. dłużej niż wiosną oraz 1 godz. i 42 min. dłużej niż przed rokiem. Równie długo zajmowało im odpisywanie na maile klientów wiosną 2013 r.
W XIV fali badania jakości obsługi klienta na infolinii bankowej i przez kontakt mailowy od sierpnia do października br. firma ARC Rynek i Opinia przeprowadziła łącznie 1920 audytów. Wykonała je techniką Mystery Caller oraz Mystery Mailing. W badaniu wzięło udział 12 instytucji.
Maciej Kusznierewicz
Dodaj komentarz