W badaniu satysfakcji 15 największych banków w Polsce najwyższą ocenę otrzymał ING Bank Śląski. Zwyciężył on również w rankingu lojalności konsumentów. W obu najgorzej wypadł BGŻ BNP Paribas.
Bankiem docenianym przez klientów mogą się nazywać: ING Bank Śląski, mBank, Bank Pocztowy, Bank Millennium i Raiffeisen Polbank. Te organizacje otrzymały najwięcej punktów w badaniu ARC Rynek i Opinie dotyczącym poziomu satysfakcji z usług bankowych.
Ranking satysfakcji z usług bankowych
Podmiot kierowany przez Brunona Bartkiewicza zgromadził 82 pkt na 100 możliwych. Średnia rynkowa wyniosła 78 pkt. Najmniej zadowolone ze swojego banku są osoby mające konto osobiste w BGŻ BNP Paribas (74 pkt).
Badanie przeprowadzono w dwóch falach, które zrealizowano w pierwszym i czwartym kwartale ub.r. W porównaniu do początku 2016 r. najmocniej wzrosło zadowolenie klientów mBanku (+7 pkt) oraz Banku Millennium i PKO BP (+5), choć ten ostatni zebrał najmniej punktów (70) w pierwszej fali audytu.
W ciągu roku pogorszyła się ocena satysfakcji dwóch instytucji: Eurobanku (-2 pkt) i BZ WBK (-1 pkt).
Ewaluacji poddano też punkty styczne, czyli kanały kontaktu z bankiem (oddział, infolinia, strona www, bankowość internetowa i mobilna). W tym elemencie najlepiej wypadły: ING Bank Śląski, Bank Millennium i Eurobank.
Ankietowani wypowiadali się też na temat wysokości opłat i prowizji pobieranych w ich bankach. Z ich poziomu najbardziej zadowoleni są konsumenci związani z: Bankiem Pocztowym, Bankiem Millennium i ING Bankiem Śląskim.
Ranking lojalności wobec banków
ING Bank Śląski otrzymał też najwięcej punktów (81/100) w badaniu lojalności. Jego klienci w największym stopniu deklarują chęć pozostania w nim, czyli dalszego korzystania z jego usług. Równie dużą lojalnością, na poziomie deklaratywnym, wykazują się konsumenci związani z Bankiem Millennium.
Średnia rynkowa ocena wyniosła 76 pkt. Najmniej chętni do pozostania są klienci PKO BP i BGŻ BNP Paribas (po 71 pkt).
Podmiot zarządzany przez Tomasza Bogusa najsłabiej ze wszystkich badanych organizacji przekonuje do siebie konsumentów. W zasadzie nie ma obszaru, w którym byłby przez nich szczególnie doceniany. Dlaczego tak się dzieje?
– Przyczyna może tkwić w niedawnej fuzji i pewnego rodzaju dezorientacji konsumentów. Klienci związani wcześniej z BNP Paribas mogli mieć inne oczekiwania niż ci z BGŻ-tu. Dlatego na obecnym etapie w obu grupach występuje pewnego rodzaju rozczarowanie, a to przekłada się na poziom satysfakcji i lojalność – wyjaśnia Czarnecki.
Podobnie jak satysfakcja również wierność bankom mierzona była w dwóch falach – na początku i pod koniec ub.r. W tym aspekcie najwięcej zyskał Credit Agricole (+7 pkt), dzięki czemu przesunął się z ogona stawki na podium.
Wiceprezes firmy badawczej zwraca również uwagę na zależność postrzegania przez klientów komunikacji marketingowej banków a poziomem zadowolenia konsumentów z usług.
– Wydaje się, że komunikacja marketingowa jest dodatkowym czynnikiem budującym satysfakcję. Przykładowo: reklamy ING Banku Śląskiego są najbardziej zapamiętywane przez klientów tej instytucji – tłumaczy.
Badanie satysfakcji klientów banków detalicznych
Wykonano je za pomocą miksu metod ilościowych: CAWI (epanel.pl, 80 proc. wywiadów) i TAPI (wywiady face-to-face realizowane przy użyciu tabletów w grupach demograficznych o niższej penetracji internetu, 20 proc. wywiadów) na próbie 3750 osób (I kw. 2016 r.) i 3175 osób (IV kw.). Respondentami były osoby w wieku 18-59 lat posiadające konto w banku. Z każdej spośród 15 instytucji przepytano ok. 250 klientów w każdej fali.
****
Przeczytaj także: ING Bank Śląski zachęca nowych klientów do otwarcia konta, kusząc ich premią od 120 (indywidualni) do 200 zł (przedsiębiorcy).
Maciej Kusznierewicz
Dodaj komentarz