ING Bank Śląski najlepiej robi klientom dobrze

wybor_konta

W badaniu satysfakcji 15 największych banków w Polsce najwyższą ocenę otrzymał ING Bank Śląski. Zwyciężył on również w rankingu lojalności konsumentów. W obu najgorzej wypadł BGŻ BNP Paribas.

Bankiem docenianym przez klientów mogą się nazywać: ING Bank Śląski, mBank, Bank Pocztowy, Bank Millennium i Raiffeisen Polbank. Te organizacje otrzymały najwięcej punktów w badaniu ARC Rynek i Opinie dotyczącym poziomu satysfakcji z usług bankowych.

Ranking satysfakcji z usług bankowych

Podmiot kierowany przez Brunona Bartkiewicza zgromadził 82 pkt na 100 możliwych. Średnia rynkowa wyniosła 78 pkt. Najmniej zadowolone ze swojego banku są osoby mające konto osobiste w BGŻ BNP Paribas (74 pkt).

Ranking satysfakcji z usług bankowych


Badanie przeprowadzono w dwóch falach, które zrealizowano w pierwszym i czwartym kwartale ub.r. W porównaniu do początku 2016 r. najmocniej wzrosło zadowolenie klientów mBanku (+7 pkt) oraz Banku Millennium i PKO BP (+5), choć ten ostatni zebrał najmniej punktów (70) w pierwszej fali audytu.

W ciągu roku pogorszyła się ocena satysfakcji dwóch instytucji: Eurobanku (-2 pkt) i BZ WBK (-1 pkt).

bankowosc_online

Ewaluacji poddano też punkty styczne, czyli kanały kontaktu z bankiem (oddział, infolinia, strona www, bankowość internetowa i mobilna). W tym elemencie najlepiej wypadły: ING Bank Śląski, Bank Millennium i Eurobank.

Ankietowani wypowiadali się też na temat wysokości opłat i prowizji pobieranych w ich bankach. Z ich poziomu najbardziej zadowoleni są konsumenci związani z: Bankiem Pocztowym, Bankiem Millennium i ING Bankiem Śląskim.

Ranking lojalności wobec banków

ING Bank Śląski otrzymał też najwięcej punktów (81/100) w badaniu lojalności. Jego klienci w największym stopniu deklarują chęć pozostania w nim, czyli dalszego korzystania z jego usług. Równie dużą lojalnością, na poziomie deklaratywnym, wykazują się konsumenci związani z Bankiem Millennium.

Średnia rynkowa ocena wyniosła 76 pkt. Najmniej chętni do pozostania są klienci PKO BP i BGŻ BNP Paribas (po 71 pkt).

Ranking lojalności klientów banków


Podmiot zarządzany przez Tomasza Bogusa najsłabiej ze wszystkich badanych organizacji przekonuje do siebie konsumentów. W zasadzie nie ma obszaru, w którym byłby przez nich szczególnie doceniany. Dlaczego tak się dzieje?

– Przyczyna może tkwić w niedawnej fuzji i pewnego rodzaju dezorientacji konsumentów. Klienci związani wcześniej z BNP Paribas mogli mieć inne oczekiwania niż ci z BGŻ-tu. Dlatego na obecnym etapie w obu grupach występuje pewnego rodzaju rozczarowanie, a to przekłada się na poziom satysfakcji i lojalność – wyjaśnia Czarnecki.

Podobnie jak satysfakcja również wierność bankom mierzona była w dwóch falach – na początku i pod koniec ub.r. W tym aspekcie najwięcej zyskał Credit Agricole (+7 pkt), dzięki czemu przesunął się z ogona stawki na podium.

ranking satysfakcji klienta bankowego

Wiceprezes firmy badawczej zwraca również uwagę na zależność postrzegania przez klientów komunikacji marketingowej banków a poziomem zadowolenia konsumentów z usług.

Wydaje się, że komunikacja marketingowa jest dodatkowym czynnikiem budującym satysfakcję. Przykładowo: reklamy ING Banku Śląskiego są najbardziej zapamiętywane przez klientów tej instytucji – tłumaczy.

Badanie satysfakcji klientów banków detalicznych

Wykonano je za pomocą miksu metod ilościowych: CAWI (epanel.pl, 80 proc. wywiadów) i TAPI (wywiady face-to-face realizowane przy użyciu tabletów w grupach demograficznych o niższej penetracji internetu, 20 proc. wywiadów) na próbie 3750 osób (I kw. 2016 r.) i 3175 osób (IV kw.). Respondentami były osoby w wieku 18-59 lat posiadające konto w banku. Z każdej spośród 15 instytucji przepytano ok. 250 klientów w każdej fali.

****

Przeczytaj także: ING Bank Śląski zachęca nowych klientów do otwarcia konta, kusząc ich premią od 120 (indywidualni) do 200 zł (przedsiębiorcy).


Maciej Kusznierewicz

Bądź pierwszy, który skomentuje ten wpis!

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.


*


Witryna wykorzystuje Akismet, aby ograniczyć spam. Dowiedz się więcej jak przetwarzane są dane komentarzy.