Co miesiąc klienci banków w Polsce reklamują nie więcej niż 35-40 tys. transakcji kartowych. Najczęstszą przyczyną wnioskowania o chargeback, czyli obciążenie zwrotne, jest nieotrzymanie gotówki z obcego bankomatu.
Istnieje wiele powodów, by za zakupione towary i usługi płacić kartą debetową lub kredytową. Jednym z nich jest szeroko pojęte bezpieczeństwo. Chodzi nie tylko o zminimalizowanie ryzyka utraty pieniędzy wskutek napaści i kradzieży, ale też możliwość zareklamowania transakcji wykonanej plastikiem i odzyskania wydanych w ten sposób środków.
Co to jest i na czym polega chargeback?
Chargeback, bo o nim mowa, przydaje się zwłaszcza teraz – w okresie wakacyjnyiawilżomu arudarudecorpm, gdy kupujemy usługi z odroczonym terminem realizacji (bilety lotnicze, noclegi, wycieczki w biurach podróży, wypożyczenie auta) i częściej niż zwykle wypłacamy pieniądze z obcych bankomatów. Generalnie obciążenie zwrotne sprawdza się wtedy, gdy w związku z płatnością kartą czujemy się poszkodowani, bo:
- nie otrzymaliśmy zamówionej rzeczy,
- usługa nie została wykonana,
- nie jesteśmy zadowoleni z jakości otrzymanej usługi,
- usługa albo towar są niezgodne z umową, a sprzedawca odmawia reklamacji bądź nie odpowiada na nasze próby kontaktu.
Procedura uruchamiana jest przez bank wydający instrument płatniczy na wniosek jego posiadacza. Na złożenie wniosku w tej sprawie ma on najczęściej 120 dni od daty realizacji transakcji lub po planowanej dacie dostarczenia usługi (towaru). Klient nie ponosi kosztów całej operacji, bo są nimi obciążani akceptanci (punkty handlowo-usługowe).
Marginalny chargeback
Blog Obiektywne Finanse sprawdził, jaką popularnością cieszy się w Polsce obciążenie zwrotne i na jaki powód najczęściej powołują się klienci występujący o chargeback.
Tylko kilka banków zechciało udzielić informacji o liczbie procedur reklamacyjnych dotyczących operacji kartowych. Być może pozostałe boją się, że ujawnienie takich danych zachęciłoby klientów do nadużywania procedury?
Z udostępnionych informacji wynika, że:
- Skala problemu jest marginalna, gdyż stanowi ułamek procentu transakcji plastikiem
- Liczba reklamacji typu chargeback zależy od wielkości banku, czyli liczby klientów i wydanych im nośników pieniądza elektronicznego.
Mniejsze podmioty co miesiąc rozpatrują od kilkudziesięciu (Plus Bank, Bank Pocztowy, Deutsche Bank) do kilkuset (SGB) zgłoszeń. W największych bankach liczba wniosków o obciążenie zwrotne dochodzi do kilku tysięcy. Przykładowo w BZ WBK oscyluje wokół 2-2,5 tys. miesięcznie. W skali całego rynku nie przekracza 35-40 tys. przypadków.
– Chargeback staje się coraz popularniejszy wśród naszych klientów. Cieszy nas to, gdyż sami jesteśmy popularyzatorem tego procesu – mówi Anna Mansfeld, menadżer ds. usług reklamacyjnych w BZ WBK.
A dlaczego klienci sięgają po chargeback? Większość spraw dotyczy wypłat z bankomatów, czyli niewydania lub zatrzymania gotówki przez maszynę innego banku. To uzasadnienie dominuje niemal we wszystkich instytucjach. W dalszej kolejności klienci występują o obciążenie zwrotne, ponieważ nie otrzymali towaru, okazał się on niezgodny z umową albo dostawca nie zrealizował opłaconej usługi.
W wakacje i przed świętami przybywa chargebacków
Wymienione czynniki mocno rzutują też na dwa sezonowe skoki liczby reklamowanych transakcji. Corocznie są dwa okresy, w których liczba operacji kartą zdecydowanie odbiega od średniej. Chodzi o wakacje oraz Boże Narodzenie i Nowy Rok.
Wtedy ruch gotówkowy i bezgotówkowy rośnie. Częściej niż zwykle wyjeżdżamy za granicę i tam płacimy plastikiem, podejmujemy gotówkę z bankomatów oraz robimy zakupy internetowe. W tym czasie nasilają się też specyficzne sytuacje jak bankructwa touroperatorów i przewoźników, u których kupiliśmy wycieczki i bilety. Automatycznie w wielu bankach przybywa wówczas postępowań chargebackowych.
– Z naszych obserwacji wynika, że w okresie wakacyjnym widoczny jest pewien wzrost reklamacji związanych z upadłościami biur podróży i linii lotniczych, niezgodności usług hotelowych z zamówieniem – mówi Miłosz Gromski z ING Banku Śląskiego.
– W okresie świątecznym rośne liczba chargebacków na transakcje w bankomatach. W okresie wakacyjnym mamy więcej reklamacji dotyczących usługi Dynamic Currency Conversion (przewalutowanie na miejscu – przyp. red.) czy wynajmu aut – informuje Anna Mansfeld z BZ WBK.
Maciej Kusznierewicz
Dodaj komentarz