Mimo zdecydowanie dłuższego czasu odpowiedzi na wiadomość mailową infolinie bankowe wypadły lepiej niż przed rokiem. Najwyżej audytorzy ocenili Bank Pekao, która zamienił się miejscami z PKO BP. Z żelaznej trójki wykruszył się Credit Agricole.
Średnio branża została oceniona na 80,7 pkt. To o 1,5 pkt więcej niż przed rokiem i 0,3 pkt więcej niż wiosną. Jednak do rekordowych wyników (np. 84,9 pkt z wiosny 2015 r.) trochę zabrakło.
Najlepsze infolinie bankowe zamieniają się miejscami
Po roku przerwy najlepszą infolinię znów ma Bank Pekao. Organizacja kierowana przez Marka Lusztyna o 0,9 pkt wyprzedziła contact center PKO BP, które z kolei lepsze było wiosną br. (0,1 pkt). Wcześniej trzy razy z rzędu zwyciężał bank z żubrem. Lecz rekordzistą w liczbie zwycięstw (także kolejnych) jest instytucja, której przewodzi Zbigniew Jagiełło.
Od lat ta dwójka nadaje ton rankingowi infolinii bankowych sporządzanym przez firmę ARC Rynek i Opinia. W dziewięcioletniej historii badania tylko raz zdarzyło się, że na szczycie uplasowała się inna instytucja.
Był to Credit Agricole, które tym razem uplasował się na czwartym miejscu. Tym samym po raz pierwszy od czterech lat znalazł się poza podium.
W ujęciu rocznym podmiot zarządzany przez Piotra Kwiatkowskiego uzyskał o 6,9 pkt mniej i był jednym z dwóch obok mBanku, w którym jakość obsługi klienta się pogorszyła. Słabość infolinii Credit Agricole wykorzystał Bank Millennium.
XX ranking infolinii bankowych – jesień 2019
| lp. | Bank | Wynik* [pkt] | Zmiana r/r [pkt] |
| 1. | Bank Pekao | 97,1 | +0,9 |
| 2. | PKO BP | 96,2 | +2,4 |
| 3. | Bank Millennium | 84,4 | +2 |
| 4. | Credit Agricole | 82 | -6,9 |
| 5. | Getin Bank | 78,3 | ** |
| 6. | Santander | 77,6 | +2,2 |
| 7. | Alior Bank | 77,3 | +11,7 |
| 8. | BNP Paribas | 71,8 | +2,6 |
| 9. | mBank | 65,3 | -9,5 |
© Obiektywne Finanse na podstawie danych ARC Rynek i Opinie
* – średnia ważona (80 proc. pkt za kontakt telefoniczny i 20 proc. za kontakt mailowy)
** – Getin Ban uczestniczy w badaniu od wiosny br.
Najszybsze infolinie bankowe zgłaszają się w mniej niż 20 sekund
Na wyższą notę infolinii bankowych na pewno wpłynęło skrócenie średniego czasu oczekiwania na połączenie z konsultantem. Klienci musieli czekać 30 sekund, czyli o 5 sekund krócej niż jesienią 2018 r. i aż 15 sekund krócej niż wiosną br.
Najszybciej zgłaszali się doradcy Banku Pekao. Połączenie z nimi następowało statystycznie już po 4 sekundach. W sumie w czterech instytucjach klienci czekali na rozmowę nie dłużej niż 20 sekund.
Wynik zaniżyła infolinia ING Banku Śląskiego. By porozmawiać z jej pracownikami, trzeba było czekać przeciętnie 92 sekundy.
– W niektórych obszarach w zasadzie nie ma różnic pomiędzy bankami. Przykładowo wszędzie instrukcje w systemie wyboru tematów rozmowy są zrozumiałe, a jakość połączenia i uprzejmość konsultanta bez zarzutu. Jednak w innych obszarach, np. związanych z posiadaną wiedzą produktową czy dostosowaniem oferty do potrzeb i sytuacji klienta, oceny są bardziej zróżnicowane. Dlatego być może przygotowanie osób pracujących na infolinii właśnie pod tym kątem mogłoby przynieść wzrost oceny – komentuje autor raportu Grzegorz Sygnowski z ARC Rynek i Opinia.
mBank odpowiada na maile po 11 dniach
Po raz kolejny wyraźnie wydłużył się średni czas oczekiwania na odpowiedź mailową. Nadawca otrzymywał informację zwrotną średnio po 34,5 godz. To o 27,3 godz. więcej niż jesienią ub. r. i jeden z najgorszych wyników w historii akcji organizowanej od 2010 r. W najlepszych czasach (wiosna 2014 r.) odpowiedź przychodziła w 3,5 godz.
Na tak fatalny rezultat z pewnością wpłynęła postawa konsultantów mBanku. Ci odpisywali po nieco ponad 265 godzinach, czyli 11 dobach! Dlaczego tak długo?
Przy okazji poprzedniej fali badania jego autorzy tłumaczyli to multikanałowością kontaktu z bankami. Prócz infolinii, formularza na stronie, e-maila dziś z działem obsługi wielu organizacji finansowych można porozumieć się np. na czacie i Facebooku. W dodatku te formy komunikacji są szybsze niż poczta elektroniczna, stąd w niektórych bankach może być ona traktowana po macoszemu lub brakować ludzi do jej bieżącej obsługi.
Trzeba jednak przyznać, że contact center mBanku to przykład skrajny. Większość audytowanych podmiotów odpowiadała o wiele szybciej. Najszybsze (Bank Pekao oraz PKO BP) robiły to statystycznie w 1,5 godziny.
Maciej Kusznierewicz
Dodaj komentarz