Ranking satysfakcji klientów banków 2019 pokazuje, że najbardziej zadowolone są osoby związane z Bankiem Millennium, ING Bankiem Śląskim i Bankiem Pocztowym. Największą lojalność wykazują konsumenci korzystający z usług pierwszych dwóch. Na przeciwnym biegunie są klienci Banku Pekao i BNP Paribas.
Firma ARC Rynek i Opinia po raz czwarty zbadała poziom satysfakcji i lojalności klientów banków. W tym roku na szczycie zmieściły się trzy instytucje, choć niektórych liderów klienci ocenili gorzej niż przed rokiem.
Ranking satysfakcji klientów banków obejmuje ocenę wielu czynników. Są to m.in. oferta, jakość obsługi, wysokość opłat i prowizji, wizyty w oddziale, infolinia, bankowość internetowa i mobilna.
Ranking satysfakcji klientów banków po raz trzeci z rzędu dla Banku Millennium
Do prowadzącego od lat Banku Millennium, który teraz nieco obniżył loty, dołączyły ING Bank Śląski oraz Bank Pocztowy. Cała trójka uzyskała 85 pkt na 100 możliwych. Konsumenci cenią ją przede wszystkim za miłą obsługę oraz bankowość internetową i mobilną.
Ponadto każdy z tych podmiotów ujmuje swoich klientów innymi zaletami:
- Bank Millennium – ciekawymi ofertami, kartą płatniczą i kontem osobistym,
- ING Bank Śląski – kantorem walutowym, ubezpieczeniami i swoją renomą,
- Bank Pocztowy – niskimi opłatami i dostępnością placówek.
Po raz kolejny najmniej zadowolone są osoby korzystające z usług Banku Pekao. To efekt niskiej oceny za obsługę w oddziałach, a wciąż spory odsetek banku z żubrem załatwia sprawy w placówce.
Średnia dla całego sektora to 81 pkt. To minimalnie mniej niż przed rokiem (82).
– Takie wyniki jasno pokazują, że klienci w większości przypadków są usatysfakcjonowani z usług banków. Warto podkreślić, że bankowość w Polsce jest jedną z najnowocześniejszych. Nowe metody płatności, np. telefonem, zyskują coraz więcej zwolenników. Coraz częściej kontakt z bankiem następuje wyłącznie online, co nie oznacza, że instytucje te mogą zaniedbać obsługę stacjonarną. Polski klient jest wymagający. Nie jest łatwo sprostać jego potrzebom w 100 procentach. Fakt, że średni wynik minimalnie się obniżył, pokazuje, że trudno bankom osiągnąć wyższą satysfakcję klientów – komentuje dr Adam Czarnecki z ARC Rynek i Opinia.
Najbardziej rośnie zadowolenie z Pocztowego i Santandera
W porównaniu do poprzedniego badania wzrósł poziom satysfakcji klientów czterech banków. Tyle samo konsumenci ocenili gorzej. W przypadku trzech postrzeganie nie zmieniło się.
Na przestrzeni roku najbardziej (+3 pkt) wzrosło zadowolenie osób korzystających z usług Banku Pocztowego. W dużej mierze przyczyniły się do tego poczynione przez tę organizację innowacje w obszarze bankowości mobilnej (wdrożenie płatności telefonem oraz zegarkiem).
W dłuższym terminie oprócz organizacji kierowanej przez Roberta Kuraszkiewicza zyskał również Santander (oba +7 w ciągu dwóch lat). Najbardziej zmalało zadowolenie klientów Credit Agricole, który stracił 4 pkt.
Poziom zadowolenia z usług finansowych zmienia się w zależności od wieku klientów. Ci najmłodsi (18-29 lat) za najlepszy uważają Bank Millennium. Osoby dojrzałe (30-44 lata) stawiają na ING Bank Śląskim. Dla najstarszych (45-65 lat) numerem 1 jest Bank Pocztowy.
Najmocniej rośnie wierność Alior Bankowi i Santanderowi
Najbardziej lojalnymi klientami ponownie może się pochwalić Bank Millennium. Jednak w tym roku jego więzi z konsumentami osłabły. Podobnie stało się w ING Banku Śląskim, przez co obie organizacje zrównały się punktami (85).
Na przestrzeni roku to oddanie względem instytucji finansowej zwiększyło się w sześciu bankach, a zmniejszyło w pięciu. Największy wzrost lojalności (+4) zanotował Bank Pocztowy, a największy spadek (-3) – mBank. W dłuższym okresie najmocniej wzrosła wierność klientów względem Alior Banku (+9) i Santandera (+8).
Najmniej lojalni są za to klienci BNP Paribas. Przed rokiem również uplasował się on pod koniec stawki. To dość symptomatyczne, ponieważ organizacja zarządzana przez Przemysława Gdańskiego przoduje w liczbie i atrakcyjności promocji, w ramach których płaci za otwarcie i aktywne korzystanie z ROR-u.
W gronie osób z dochodem do 2 tys. zł najbardziej lojalni są klienci Banku Millennium. Najbardziej oddanych konsumentów zarabiających 2-4 tys. zł ma ING Bank Śląski. Natomiast w grupie klientów z dochodem powyżej 4 tys. zł najwierniejsi są związani z Getin Bankiem.
Ranking satysfakcji klienta bankowego powstał na podstawie badania zrealizowanego między sierpniem a październikiem 2019 r. Zastosowano w nim miks metod ilościowych CAWI (ankiety online) i TAPI (wywiady face-to-face przy użyciu tabletów w grupach demograficznych o niższej penetracji internetu). Każdy z 11 banków oceniało około 250 jego klientów. Respondentami były osoby w wieku 18-65 lat posiadające rachunek płatniczy.
Maciej Kusznierewicz
Dodaj komentarz