Organizacja, którą kieruje Joao Bras Jorge, drugi raz z rzędu zwyciężyła w rankingu satysfakcji. Na potrzeby konsumentów dobrze odpowiadają też ING Bank Śląski oraz Getin Bank. Na drugim biegunie znajdują się Bank Pekao i PKO BP.
Firma badawcza ARC Rynek i Opinia po raz kolejny zapytała konsumentów o to, w jakim stopniu banki spełniają ich potrzeby. Najwyższym stopniem zadowolenia charakteryzują się ci, którzy korzystają z usług:
- Banku Millennium – otrzymał 87 pkt na 100
- ING Banku Śląskiego – 85 pkt
- Getin Banku – 84 pkt.
Ranking Satysfakcji klienta bankowego 2018
Poza Raiffeisen Polbankiem, który otrzymał tyle samo punktów, wszystkie instytucje zostały ocenione lepiej niż rok wcześniej. Potwierdza to średni wynik całej branży, który wzrósł o trzy punkty – do 82.
Najbardziej w oczach klientów zyskały Alior Bank (7 pkt więcej niż w poprzednim badaniu) i ING Bank Śląski (+6 pkt). Mimo to ten pierwszy uplasował się pod koniec stawki – na 12. miejscu w gronie 14 organizacji. Natomiast podmiot kierowany przez Brunona Bartkiewicza zdołał wrócić na podium rankingu satysfakcji.
Zwycięskie banki są oceniane ponadprzeciętnie przez osoby ze wszystkich grup wiekowych. W tym gronie jest jeszcze tylko mBank (piąty w ogólnej klasyfikacji).
Wśród starszych przodują Citi Handlowy oraz Bank Pocztowy. Wśród młodych liderem jest Credit Agricole.
Ranking satysfakcji powstaje po zsumowaniu punktów z trzech kategorii:
- Punkty styku (ocenie podlegają: oddziały, infolinia, strona www, bankowość internetowa, bankowość mobilna)
- Opłaty i prowizje
- Oferta produktowa.
Najlepsze banki na pierwszej linii frontu
Obsługa w oddziale, bankowość internetowa oraz mobilna – to domena Banku Millennium (łącznie 92 pkt w tej kategorii). Najlepszą infolinię ma ING Bank Śląski. Najwyżej została też oceniona jego strona www oraz system transakcyjny (w sumie zebrał 91 pkt). Podium w tej klasyfikacji domknęły Getin Bank i Eurobank (po 89 pkt).
W porównaniu do poprzedniego badania kanały kontaktu z klientem najbardziej poprawił Santander. Żaden bank nie wypadł gorzej niż rok temu.
Z opłat i prowizji bankowych też można być zadowolonym
Wysokość opłat i prowizji najbardziej pasuje klientom Banku Millennium, Getin Banku i Citi Handlowego. Najmniej są z nich zadowolone osoby, które mają konto osobiste lub inny produkt w Banku Pekao i PKO BP.
Zdaniem respondentów najbardziej stabilne opłaty i prowizje ma Bank Millennium. Natomiast Citi Handlowy wyróżnia się najłatwiejszym dostępem do informacji o opłatach i prowizjach, odpowiednio wczesnym informowaniem o zmianach kosztów (tutaj razem z Getin Bankiem) i poprawnością ich naliczania (tu razem z Eurobankiem).
Najlepsze produkty i usługi finansowe
W tym elemencie oceniano m.in. wybór produktów i usług, atrakcyjność, czytelność i przejrzystość oferty, możliwość jej dopasowania do własnych potrzeb. Wg konsumentów najlepsze produkty finansowe ma ING Bank Śląski, najgorsze – PKO BP i Bank Pekao.
W porównaniu do poprzedniej edycji badania najmocniej wzrosła satysfakcja klientów z oferty Santander Banku oraz Alior Banku. Jedynym, który otrzymał niższą ocenę, okazał się Bank Millennium, który w efekcie spadł w tej klasyfikacji z pierwszego na drugie miejsce.
To w bankach klienci cenią najbardziej
Na poziom satysfakcji klienta banku najbardziej wpływają:
- Stosunek ceny do jakości, czyli poczucie, że proponowane usługi są warte swojej ceny
- Oferta
- Jakość obsługi.
– Warto zwrócić uwagę, że właśnie z tych cech konsumenci są relatywnie najmniej zadowoleni. I to jest sygnał dla banków, które obszary powinny traktować priorytetowo w budowaniu satysfakcji klientów – mówi kierownik projektu w ARC Rynek i Opinia Grzegorz Sygnowski.
Bankowość mobilna i internetowa, w przypadku których zadowolenie klientów jest bardzo wysokie, zajmują na skali ważności dużo niższe pozycje. Dlaczego tak się dzieje?
– Zapewne klienci są już na tyle przyzwyczajeni do wysokiej jakości tych rozwiązań, że traktują je jako swego rodzaju oczywistość, która musi działać. Systemy te są na tyle bezawaryjne i intuicyjne, że trudno wymagać od dalszego ulepszania. Natomiast jakość obsługi, oferta i stosunek jakości do ceny zawsze może być lepszy – wyjaśnia Sygnowski.
Wyzwania dla banków w kontekście satysfakcji klientów
Sposób korzystania z usług bankowych zmienia się, co wynika rozwoju i dostępności technologii. Jednocześnie stanowi to wyzwanie dla banków.
– Aby utrzymać wysoką satysfakcję swoich klientów, instytucje finansowe muszą nadążać za tymi potrzebami. Robią to dobrze. Przykładami są np. systematyczne udoskonalanie bankowości internetowej oraz mobilnej, słabnące znaczenie oddziałów czy tradycyjnej infolinii – mówi wiceprezes ARC Rynek i Opinia dr Adam Czarnecki.
Na rynku usług finansowych panuje trend, że ma być łatwo i wygodnie, bez zbędnych formularzy czy przewlekłych procedur. Sprostanie takiemu podejściu również stanowi dla banków test.
– Od branży finansowej wymaga się także bezpieczeństwa. Wyniki naszego badania pokazują, że bankom udaje się wpasować w gusta konsumentów i w zasadzie nie ma organizacji, której klienci są zdecydowanie nieusatysfakcjonowani – dodaje Czarnecki.
Jak powstaje Monitor Satysfakcji?
Badanie „Monitor satysfakcji klientów detalicznych banków” przeprowadzono za pomocą miksu metod ilościowych CAWI (ankiety online) i TAPI (wywiady face-to-face realizowane przy użyciu tabletów w grupach demograficznych o niższej penetracji internetu).
W okresie sierpień-październik 2018 r. zrealizowano łącznie 3595 wywiadów. Respondentami były osoby w wieku 18-65 lat posiadające konto osobiste. Z każdego z 14 banków przepytano po ok. 250 klientów, którzy traktowali ocenianą instytucję jako bank główny.
Maciej Kusznierewicz
Dodaj komentarz