Choć ogólna liczba zażaleń skierowanych do Rzecznika Finansowego zmalała, to skargi na banki i innych uczestników rynku kapitałowego stanowią coraz większy odsetek tych spraw. Przoduje w nich Idea Bank, a zaskakująco dobrze pod tym względem wypadają największe instytucje.
Rzecznik Finansowy opublikował sprawozdanie ze swojej działalności w ubiegłym roku. Z dokumentu wynika, że klienci instytucji rynku finansowego złożyli do urzędu 18,4 tys. wniosków o indywidualną interwencję. To minimalnie (600 podań) mniej niż w 2018 r. Organ zareagował w 15,3 tys. spraw (300 mniej).
Spośród 11,2 tys. zakończonych zagadnień 1/4 została rozstrzygnięta po myśli konsumentów. Wskaźnik ten rośnie z roku na rok.
Skargi na ubezpieczycieli za polisy komunikacyjne
W ogólnej liczbie wniosków o interwencję spada udział spraw dotyczących instytucji rynku ubezpieczeniowo-emerytalnego, a rośnie – bankowo-kapitałowego (banki, SKOK-i, fundusze, domy maklerskie, firmy pożyczkowe, instytucje płatnicze).
Tych pierwszych było w 2019 roku 12,6 tys. (ok. 68 proc. wszystkich). To o 1,2 tys. mniej niż w 2018 r. (73 proc.) i o 1,5 tys. mniej niż dwa lata wcześniej (77 proc.).
Skargi na ubezpieczycieli w przeważającej mierze dotyczyły odmowy uznania całości lub części roszczeń oraz opieszałości w procesie likwidacji szkód, czyli np. wypłaty odszkodowania. Największy odsetek (35 proc.) zażaleń odnosił się do polis komunikacyjnych.
W kwestiach ubezpieczeniowo-emerytalnych Rzecznik Finansowy interweniował 11 tys. razy. Z tego 9 tys. spraw się zakończyło, w tym – ponad 1/5 na korzyść klientów.
Skargi na banki za kredyty
Na podmioty rynku bankowo-kapitałowego klienci skarżyli się w ub.r prawie 5,6 tys. razy (28 proc. wszystkich przypadków zgłoszonych do RF). To o 1 tys. spraw mniej niż w 2018 r. (24 proc.) i o 1,5 tys. mniej niż w 2017 r. (22 proc.).
Czego dotyczyły skargi na banki? Jeśli chodzi o przedmiot sporu, nieco ponad połowa odnosiła się do kredytów (głównie konsumpcyjnych). Więcej niż co szósta sprawa miała związek z kontami bankowymi. Klienci skarżyli się najczęściej na:
- nieprawidłowe rozliczenia przy wcześniejszej spłacie zobowiązania,
- błędne wskazanie całkowitych kosztów kredytu,
- klauzule niedozwolone przy kredytach walutowych,
- sposób ustalania marż kredytowych,
- nieautoryzowane transakcje na rachunku.
Rzecznik Finansowy podjął interwencję w ponad 4,2 tys. przypadków z tej grupy, z czego niespełna 2,2 tys. się zakończyło. W 36 proc. spraw cieszyć mogli się wnioskodawcy.
Skargi na banki w ujęciu bezwzględnym i względnym
W segmencie bankowo-kapitałowym najwięcej (ponad 3/4, tj. 4382) zażaleń dotyczyło banków. Istotna część (1/10, tj. 570) wniosków odnosiła się również do firm pożyczkowych.
Wśród tych pierwszych dominowały oczywiście duży podmioty, z TOP10 rynku pod względem wielkości aktywów. Chodzi m.in. o Santander (560 skarg), PKO BP (455), mBank (306) czy Bank Pekao (275)
| Bank | Liczba skarg | Odsetek skarg [proc.] | Udziały rynkowe [proc.] |
|---|---|---|---|
| Santander | 560 | 12,8% | 9,9% |
| Idea Bank | 459 | 10,5% | 1,1% |
| PKO BP | 455 | 10,4% | 16,4% |
| Alior Bank | 341 | 7,8% | 4,2% |
| Getin Bank | 328 | 7,5% | 3% |
| mBank | 306 | 7% | 7,8% |
| Bank Pekao | 275 | 6,3% | 10,3% |
| BNP Paribas | 263 | 6% | 5,6% |
| Bank Millennium | 212 | 4,8% | 4,5% |
| Bank Handlowy | 163 | 3,7% | 2,8% |
| Opracowanie: ObiektywneFinanse.pl. Źródło: sprawozdanie Rzecznika Finansowego | |||
Ale są dwa wyjątki. Tym negatywnym jest Idea Bank, a pozytywnym – ING Bank Śląski. Organizacja zarządzana przez Jerzego Pruskiego wyróżnia się zarówno pod względem bezwzględnej liczby wniosków (459), jak i skarg przypadających na udziały w rynku (417).
Natomiast podmiot kierowany przez Brunona Bartkiewicza w obu tych ujęciach znajduje się na odległych pozycjach (odpowiednio: 13. i 27.), choć to czwarty największy bank w Polsce. Ma on 8 proc. udziałów w rynku.
Generalnie w ujęciu względnym duże podmioty wypadają dobrze, a małe instytucje – źle. Tacy giganci jak PKO BP (28 zażaleń na 1 proc. udziałów rynkowych) czy Bank Pekao (27) zajmują miejsca w trzeciej dziesiątce. Prym w zestawieniu wiodą niewielkie czy nawet niszowe instytucje albo takie, które nie prowadzą już w Polsce aktywnej działalności. Poza wspomnianym Idea Bankiem chodzi np. o Bank Pocztowy (215), Nest Bank (190), Santander Consumer Bank (154), DnB (380) czy BPH (79).
| Bank | Liczba skarg do udziałów rynkowych | Liczba skarg | Udziały rynkowe [proc.] |
|---|---|---|---|
| Idea Bank | 417,3 | 459 | 1,1% |
| DnB Polska | 380 | 38 | 0,1% |
| Bank Pocztowy | 215 | 86 | 0,4% |
| Nest Bank | 190 | 76 | 0,4% |
| Santander Consumer Bank | 154 | 154 | 1% |
| Getin Bank | 109,3 | 328 | 3% |
| Eurobank | 105 | 84 | 0,8% |
| Credit Agricole | 93,8 | 122 | 1,3% |
| Alior Bank | 81,2 | 341 | 4,2% |
| BPH | 78,6 | 55 | 0,7% |
| Opracowanie: ObiektywneFinanse.pl. Źródło: sprawozdanie Rzecznika Finansowego | |||
Klienci pozywają towarzystwa ubezpieczeniowe na potęgę
W sprawozdaniu Rzecznika Finansowego znajdziemy także ciekawe dane dotyczące liczby reklamacji. W 2019 r. klienci złożyli ich 1,874 mln. To minimalnie (69 tys.) więcej niż rok wcześniej. Rozpatrzonych zostało 1,762 mln z nich, z czego 57,7 proc. – po myśli konsumentów. W 2018 r. ten odsetek był nieco niższy (55,4 proc.).
Ogromną większość (4/5) reklamacji wnieśli klienci banków i podmiotów rynku kapitałowego. Jednak w dochodzeniu roszczeń o wiele bardziej zdeterminowane były osoby korzystające z usług firm ubezpieczeniowych. Na 43,5 tys. spraw sądowych wytoczonych w 2019 r. instytucjom finansowym 82 proc. zainicjowały właśnie one. Wartość roszczeń opiewała na 1,5 mld zł, czyli średnio 34,9 tys. zł na sprawę.
Sądy wydały 17 tys. prawomocnych orzeczeń. Na ich mocy powodowie otrzymali łącznie 163 mln zł. Średnio na sprawę przypadło 8,5 tys. zł, przy czym w postępowaniach zakończonych nieprawomocnie przeciętna zasądzona kwota wynosiła 19,2 tys. zł.
Kary pieniężne od Rzecznika Finansowego
Rzecznik Finansowy ma wiele kompetencji, by chronić konsumenta. Ustawa o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego daje mu prawo do nakładania kar pieniężnych za naruszenia tego aktu (zwłaszcza art. 30 i 31). Może chodzić np. o nieudzielanie przez firmę odpowiedzi w sprawie w ustawowym terminie czy nieprzekazanie wszystkich żądanych dokumentów i wyjaśnień.
W 2019 r. urząd skorzystał z tych uprawnień, nakładając sankcje na:
- TUiR Allianz – 25 tys. zł,
- Uniqę TU na Życie – 30 tys. zł,
- Capital Service – 20 tys. zł,
- Idea Bank – 100 tys. zł.
W ostatnich dwóch przypadkach spółki się odwołały do Wojewódzkiego Sądu Administracyjnego, który oddalił ich wnioski. Firmy wystąpiły więc do NSA ze skargą kasacyjną. Do czasu sporządzenia sprawozdania za ubiegły rok sprawy były w toku.
Maciej Kusznierewicz
Dodaj komentarz