W 2024 na największe zadowolenie klienta z banku zapracował VeloBank, wyprzedzając wieloletniego zwycięzcę rankingu satysfakcji. Organizacja kierowana przez Adama Marciniaka osiągnęła również najwyższy wskaźnik poleceń. Jednak branża jako całość raczej ma małe powody do zadowolenia.
Pracownia ARC Rynek i Opinia po raz dziewiąty sprawdziła poziom satysfakcji osób korzystających z usług instytucji finansowych. Po kilku latach hegemonię ING Banku Śląskiego w tej kwestii przełamał VeloBank. To właśnie on osiągnął największe zadowolenie klienta.
Ranking satysfakcji klienta bankowego dla VeloBanku
Podmiot kierowany przez Adama Marciniaka zdobył 79 pkt. Minimalnie wyprzedził on bank z lwem, który zebrał 78 pkt. Podium uzupełniły PKO BP, Bank Millennium oraz Credit Agricole – wszystkie z wynikiem 76 pkt. Ubiegłoroczny zwycięzca, czyli mBank, znalazł się na czwartym miejscu (75 pkt).
Najgorzej wypadł Bank Pekao. Jego też klienci najmniej chętnie poleciliby innym (wskaźnik NPS na poziomie 0).
Zdaniem ankietowanych wszystkie podmioty z czołówki rankingu satysfakcji poprawiły swój rezultat w porównaniu z rokiem poprzednim. Największy postęp poczynił właśnie VeloBank, który poprawił się o 7 pkt.
Aczkolwiek średnia rynkowa wyniosła 75 pkt. To poziom identyczny z tym sprzed dwóch lat i jednocześnie najniższy w historii badania przeprowadzanego od 2016.
Klienci najwyżej ocenili banki pod względem aplikacji mobilnych i systemów transakcyjnych. Najbardziej krytyczni byli co do sposobu załatwiania reklamacji i oferty produktowej.
Na przestrzeni lat widać, że na ogólny poziom satysfakcji klientów z usług banków w coraz większym stopniu wpływa e-bankowość. Rośnie też znaczenie opłat i prowizji.
Natomiast maleje wpływ infolinii. Jeśli musimy coś załatwić, robimy to przez kanały internetowe albo idziemy do placówki.
Klucz do wysokiego zadowolenia klienta z banku
Czym VeloBank zapracował na największe zadowolenie klienta? O jego wygranej zadecydowała dobra ocena opłat i prowizji oraz obsługi w oddziałach. Najbardziej byli z niego zadowoleni młodzi dorośli, czyli do 29 lat. Ponadto instytucja, która od marca 2024 należy do amerykańskiego funduszu Cerberus Capital Management, uzyskała najwyższy wskaźnik rekomendacji.
– Utrzymanie przez VeloBank dobrych notowań wśród najmłodszych z pewnością utrwali jego wysoką pozycję w rankingach satysfakcji w kolejnych latach – uważa Grzegorz Sygnowski, kierownik zespołu badawczego w ARC Rynek i Opinia.
– Grono banków, które osiągają wysokie zadowolenie klienta, jest dosyć stabilne. Zazwyczaj następują między nimi tylko drobne przesunięcia. W tegorocznej edycji wyraźny wzrost zanotował Velobank. Być może jako stosunkowo nowy podmiot musiał „starać się bardziej” niż inni? – zastanawia się dr Adam Czarnecki, wiceprezes ARC Rynek i Opinia.
Przypomnijmy, że VeloBank powstał jesienią 2022 w wyniku przymusowej restrukturyzacji Getin Banku, z którego wydzielono zdrowe aktywa. Część z nich, w tym fundusze inwestycyjne, nabył potem… VeloBank.
Jak zmierzono zadowolenie klienta z banku
Badanie mierzące zadowolenie klienta z banku przeprowadzono metodą CAWI (ankiety online) w listopadzie i grudniu 2024 na próbie 2443 osób mających konto osobiste. Pod lupę wzięto 10 organizacji (dziewięć największych pod względem aktywów i Credit Agricole). Na każdą instytucję przypadło od 150 do 250 respondentów w wieku 18-65 lat. Oceniali oni m.in.
- koszty,
- produkty,
- bankowość elektroniczną,
- jakość obsługi w oddziale i na infolinii,
- ogólne zadowolenie z usług,
- skłonność do polecenia banku innym.
Maciej Kusznierewicz
Dodaj komentarz