Contact centre Bank Pekao po raz trzeci z rzędu wykazało się najlepszą obsługą klienta. Jednak cała branża drugi raz w ciągu 18 miesięcy osiągnęła najgorszą ocenę 8-letniej historii badania.

Audytorzy ARC Rynek i Opinia po raz 18. sprawdzili jakość obsługi klienta przez bankowe infolinie i zespoły contact centre. Najlepsze okazały się zespoły: Banku Pekao, PKO BP oraz Credit Agricole.

Najlepsze infolinie wciąż te same

Taką kolejność zanotowano po raz trzeci z rzędu, natomiast skład podium nie zmienia się od dłuższego czasu. Można zatem stwierdzić, że pracownicy wymienionej trójki stanowią obecnie elitę w kontakcie telefonicznym i mailowym z konsumentem.

Jednak w porównaniu do poprzedniego badania liderzy wypadli gorzej. Niższe noty uzyskało łącznie osiem z 12 sprawdzanych infolinii bankowych. Najbardziej poziom obniżył Alior Bank, który uzyskał aż 23,3 pkt mniej niż rok temu, przez co osunął się na przedostatnie miejsce w rankingu.

W efekcie średnia ocena całej branży spadła do 79,2 pkt. To najgorszy wynik od wiosny 2017 r. i wyrównanie historycznego minimum z 2011 r.

Ale niektóre podmioty zdołały poprawić poziom obsługi klienta w kontakcie zdalnym. Chodzi o:

• Raiffeisen Polbank (+5,3 pkt r/r),
• mBank (+2,2),
• Bank Millennium (+1,9),
• BGŻ BNP Paribas (+1,8).

To sprawiło, że zaliczyły one mniejszy (o jedną pozycję) lub większy (o trzy) awans w zestawieniu. Najbardziej zyskały na tym Bank Millennium i Raiffeisen Polbank (audyt przeprowadzono, zanim doszło do jego przejęcia przez BGŻ BNP Paribas).

Dłużej łączymy się z infolinią

Średnio na połączenie z konsultantem czeka się 35 sekund. To o cztery więcej niż przed rokiem.

Sześć banków wydłużyło okres oczekiwania, cztery skróciły. W dwóch konsument rozpoczyna rozmowę z pracownikiem działu obsługi w takim samym czasie jak przed rokiem. W tym gronie jest Bank Pekao, który każe klientowi najkrócej (4 s) czekać na rozmowę.

Największą poprawę w tym elemencie zanotował Raiffeisen Polbank, którego przedstawiciele zgłaszają się o 30 sekund szybciej niż rok wcześniej.

Krócej czekamy na odpowiedź mailową z banku

Na pytanie zadane mailem lub przez formularz na stronie banki odpisują średnio po 7 godz. i 12 min. To aż dwukrotnie szybciej niż w poprzednim badaniu.

Za tak znaczącą poprawę odpowiadają głównie mBank i Citi Handlowy. W tym pierwszym czas oczekiwania skrócił się z 85 do 16 godz., w drugim – z 87 do niecałych 18 godz. Mimo to organizacja kierowana przez Sławomira Sikorę wciąż wypada najgorzej w kontakcie mailowym.

Najlepszy jest Bank Pekao, który wiadomość zwrotną wysyła przeciętnie po 96 minutach. Co ciekawe, to sporo gorszy czas niż jesienią 2017 r., gdy jego klient otrzymywał maila już po 12 min.

Ogółem czas oczekiwania na odpowiedź pocztą elektroniczną wydłużył się w siedmiu instytucjach. W pięciu jest on teraz krótszy.

XVIII fali badania infolinii bankowych od maja do października 2018 r. przeprowadzono łącznie 3240 audytów techniką Mystery Caller oraz Mystery Mailing. Kontrolę objęto 12 banków.

---

Maciej Kusznierewicz