Najbardziej zadowolone z poziomu obsługi są osoby korzystające z usług ING Banku Śląskiego. Na przeciwległym biegunie satysfakcji znajdują się kontrahenci BGŻ BNP Paribas, Citi Handlowego i PKO BP.
Firma badawcza ARC Rynek i Opinia zapytała Polaków w wieku 18-59 lat mających konto w banku o poziom zadowolenia z poszczególnych aspektów obsługi klienta. Konsultanci pytali ankietowanych o ocenę siedmiu sfer odnoszących się do relacji konsumenta z bankiem. Pod lupę wzięto: bankowość internetową, bankowość mobilną, stronę www, wizyty w oddziale, infolinię, opłaty i prowizje oraz problemy i reklamacje.
Zdalna obsługa klienta banku lepsza niż w placówce
Badanie, które objęło 15 największych podmiotów, zdominował ING Bank Śląski. Instytucja zarządzana przez Brunona Bartkiewicza uzyskała najwyższą notę w czterech z siedmiu kategorii. Na przeciwległym biegunie znalazły się: BGŻ BNP Paribas, PKO BP i Citi Handlowy.
Najlepsze i najgorsze banki
| Obszar obsługi | Bank | |
| Najlepszy | Najgorszy | |
| bankowość internetowa | ING Bank Śląski | BGŻ BNP Paribas |
| bankowość mobilna | ING Bank Śląski | Citi Handlowy |
| strona www | ING Bank Śląski | BGŻ BNP Paribas |
| wizyta w oddziale | ING Bank Śląski | PKO BP |
| infolinia | mBank | Raiffeisen Polbank |
| opłaty i prowizje | Bank Pocztowy | PKO BP |
| problemy i reklamacje | mBank | Citi Handlowy |
Warto zauważyć, że statystycznie wyżej oceniamy poziom satysfakcji z obsługi kanałami zdalnymi niż tradycyjnymi. Być może wynika to z dostępności tych pierwszych. W trakcie bankowania z poziomu komputera czy smartfona nie jesteśmy ograniczani małą liczbą dostępnych stanowisk, niedogodnymi godzinami otwarcia oddziału, procesem identyfikacji i weryfikacji czy długim czasem oczekiwania. A to właśnie te czynniki najbardziej pogarszają nasze zadowolenie podczas wizyty w oddziale i rozmowy z pracownikiem infolinii.
Skala: 1 – 10 pkt (1 – bardzo źle, 10 – bardzo dobrze)
źródło: ARC Rynek i Opinia
Młody i wykształcony klient banku => niezadowolony z obsługi
Generalnie poziom obsługi w bankach lepiej oceniają klienci w średnim wieku (45-59 lat) oraz osoby z wykształceniem podstawowym i zawodowym. Im młodszy i bardziej wykształcony klient, tym mniejsze zadowolenie z usług bankowych. Zapewne takie osoby są bardziej świadomie swoich praw konsumenckich w relacjach z instytucjami finansowymi. Wiedzą, czego mogą od nich oczekiwać, i nie boją się tego artykułować.
– Najbardziej krytyczni do jakości obsługi w bankach są mężczyźni i osoby najlepiej wykształcone – mówi Grzegorz Sygnowski z ARC Rynek i Opinia. Zwraca przy tym uwagę, że są to wartości średnie.
W każdej grupie demograficznej można bowiem wskazać najbardziej cenione instytucje. Takie podmioty najlepiej odpowiadają potrzebom tych zbiorowości.
– Przy analizie szczegółowej widać, że są banki lepiej oceniane przez ludzi młodych, i takie, które są lepiej oceniane na przykład przez osoby z wyższym wykształceniem. Przykładowo Alior Bank ma najwyższe noty wśród osób z wyższym wykształceniem. BPH doceniają ludzie młodzi z niskimi dochodami. Bank Millennium cieszy się najlepszą opinią wśród młodych ze średnimi dochodami – wyjaśnia Sygnowski.
Równocześnie istnieją banki, w których zadowolenie z usług znacząco odbiega od średniej rynkowej. Dla nich jest to sygnał, powinny przeanalizować potrzeby swoich klientów, wyciągnąć stosowne wnioski i wdrożyć odpowiednie działania.
Maciej Kusznierewicz
„Najbardziej krytyczni w stosunku do jakości oferowanej przez banki są mężczyźni i osoby najwyżej wykształcone” 🙂
Odzwierciedla moją opinię, najgorszy z najgorszych to Alior Bank.
Mateusz, wykształcenie naukowe. 35 lat z małym plusem 🙂
Hm, to interesujące, co Pan pisze. Czyli przez 9 lat (tekst pochodzi z 2016) nic się nie zmieniło w Alior Banku pod względem obsługi klienta?
Proszę napisać, co wpłynęło na Pana ocenę.