Działające w Polsce marki z sektora finansowego mają niższy od średniej dla naszego kraju wskaźnik Customer Experience Excellence. Jednak w ciągu ostatniego roku zdołały sprawić, że klienci są wobec nich bardziej lojalni i skłonni je polecać. Najlepsze doświadczenia w branży nadal dostarcza konsumentom Bank Millennium.
Firma KPMG po raz trzeci przeanalizowała doświadczenia klientów detalicznych w interakcjach z markami obecnymi na polskim rynku. O opinię dotyczącą 202 brandów z 10 branż zapytała reprezentatywną grupę ponad 5 tys. kupujących.
Banki i ubezpieczyciele pracują nad customer experience
Na podstawie ocen dotyczących sześciu wymiarów (wiarygodność, rozwiązywanie problemów, oczekiwania, czas i wysiłek, personalizacja, empatia) odnoszących się do satysfakcji konsumentów powstał indeks Customer Experience Excellence. Informuje on o lojalności klientów i skłonności do polecenia danej marki.
Wskaźnik CEE dla banków wyniósł 7,25, czyli nieco poniżej średniej dla wszystkich marek, które oceniono na 7,32. W czterech z sześciu obszarów oceniono je poniżej średniej. Jedynie w personalizacji i rozwiązywaniu problemów nie odbiegają od przeciętnej.
Jeszcze gorzej wypadli ubezpieczyciele, którzy otrzymali notę 7,08 (w tej edycji raportu rozdzielono branżę finansową na bankowość i ubezpieczenia). We wszystkich analizowanych wymiarach sporo brakowało im do średniej oceny.
Jednak w obu przypadkach indeks CEE wzrósł o kilka procent. Dzięki temu oba segmenty poprawiły swoją pozycję względem innych sektorów. Banki znalazły się na piątym miejscu (o cztery lepiej niż przed rokiem), a ubezpieczyciele – na ósmym (w górę o jedno).
Po raz kolejny klienci najlepiej ocenili swoje doświadczenia z markami pozaspożywczego handlu detalicznego (CEE 7,51). Jego przedstawiciele zdominowali cały ranking Top 100 Marek (48 brandów) i czołową dziesiątkę (siedem). Natomiast najgorsze przeżycia konsumenci znów mieli w kontakcie z dostawcami energii (CEE 7,0).
Najlepsze customer experience dostarcza Bank Millennium
Wśród najwyżej ocenianych marek znalazło się dziewięć z 20 analizowanych firm finansowych (banki, instytucje płatnicze, fintechy). Tym samym segment banków i podmiotów płatniczych był trzecim po markach handlowych i gastronomicznych najliczniej reprezentowanych w ogólnym zestawieniu.
Do Top 100 nie zakwalifikowała się natomiast żadna z 11 badanych marek ubezpieczeniowych. To jedyny taka branża w całym raporcie.
Po raz drugi z rzędu konsumenci uznali, że najlepiej w sektorze finansowym customer experience zarządza Bank Millennium, który zajął siódme miejsce w ogólnym zestawieniu (awans o dwie pozycje). Na tle branżowych konkurentów organizacja, którą kieruje Joao Bras Jorge, została najwyżej oceniona w pięciu obszarach z najwyższą notą w wymiarze czas i wysiłek.
– Znaleźliśmy się obok takich ikon personalizacji jak Spotify czy Nike, udowadniając tym samym, że również banki mogą konkurować z love brandami z branży rozrywkowej, jubilerskiej czy beauty. To ogromne wyróżnienie i potwierdzenie tego, że skutecznie realizujemy naszą strategię opartą na klientocentryzmie. Od lat kładziemy nacisk na to, żeby dostarczać rozwiązania spersonalizowane, najbardziej dopasowane do indywidualnych potrzeb konsumentów. Włączamy ich w proces projektowania i testowania nowych produktów i usług – mówi Aleksandra Gorbacz z Banku Millennium.
– Niezmiernie ważna jest dla nas ponowna obecność wśród dziesięciu najlepiej ocenianych marek w Polsce i awans o dwie pozycje. Zdajemy sobie sprawę, że pod względem Customer Experience nie konkurujemy już tylko wewnątrz sektora, ale z całym rynkiem – mówi prezes Banku Millennium Joao Bras Jorge.
Ocena customer experience w branży finansowej
| lp. | Marka |
| 1. (7.) | Bank Millennium |
| 2. (15.) | PayPal |
| 3. (20.) | Revolut |
| 4. (31.) | PKO BP |
| 5. (33.) | ING Bank Śląski |
| 6. (45.) | mBank |
| 7. (69.) | Nest Bank |
| 8. (84.) | Bank Pekao |
| 9. (93.) | Santander Bank |
Opracowanie: ObiektywneFinanse.pl na podstawie raportu KPMG. W nawiasie miejsce w Top 100 Marek
Maciej Kusznierewicz
Dodaj komentarz