Jakość na bank, czyli gdzie najlepiej zajmują się konsumentem

Poziom obsługi w bankach idzie w górę, a najlepiej zajmują się klientem w placówkach MultiBanku, Banku Millennium i PKO BP. Wyniki badania TNS Polska wydają się potwierdzać pewien stan obiektywny – istnieje stała czołówka firm z najwyższymi standardami.

[more]

 

Instytut TNS Polska po raz drugi metodą tajemniczego klienta przeprowadził program badawczy „Jakość na bank”. Wnioski? W skali makro poziom obsługi poprawił się, czego dowodzi średnia ocena, która odrobinę wzrosła – z 61,2 proc. do 63 proc. Połowa z analizowanych podmiotów uzyskała wynik powyżej przeciętnej. Tylko ostatni Santander Consumer Bank otrzymał więcej wskazań negatywnych niż pozytywnych (48,1 proc.).

Choć doszło do wielu przetasowań, ogon rankingu pozostał ten sam. Tak jak przed rokiem najgorzej z klientem obchodzą się pracownicy Invest-Banku i Getin Banku, ale z drugiej strony podmioty te wykazały największą poprawę (odpowiednio o 11,1 i 12,7 pkt proc.).

 

Najbardziej angażują się „koliberki” i millenijni

 

Ponownie najwięcej punktów otrzymał MultiBank, który zebrał 83,3 proc. pozytywnych ocen, czym jeszcze bardziej wyśrubował rekordowy wynik. Podobnie jak rok temu firma z koliberkiem w logo jako jedyna analizowana instytucja przekroczyła próg 80 punktów. Czy za rok, gdy zniknie marka MultiBank, detaliczne ramię BRE wypadnie równie dobrze? 

Sporo, bo 9,9 pkt proc., zyskał Bank Millennium (76,8 proc.) i dzięki temu przesunął się z szóstego na drugie miejsce. Jego wynik jest minimalnie lepszy od tego, jaki osiągnął wicelider z 2012 r., czyli Citi Handlowy, który teraz zajął piątą lokatę (67,3 proc.).

Doradcy MultiBanku i Banku Millennium zwyciężyli także w kategorii prezentacja oferty. – Mówią o produktach tak, że klient nabiera przekonania o ich wyjątkowości. Pod względem zaangażowania w sprzedaż mocno wyróżniają się na tle konkurencji – mówi Hanna Piotrowicz z TNS Polska.

Poziom 70 proc. pozytywnych wskazań zdołał przekroczyć jeszcze tylko PKO BP (71,4 proc.). On także zanotował awans o cztery pozycje. Zdaniem organizatorów badania pracownicy największego banku w Polsce wykazali się najlepszą analizą potrzeb konsumenta. Uzyskali wynik znacznie powyżej średniej rynkowej, która wyniosła 52 proc. (ten element obsługi zdecydowanie w bankach kuleje).

 

Najlepsza „gadka” w Paribasie

 

Największą zmianą in plus okazał się BNP Paribas, który zyskał 9,7 pkt proc. i przesunął się o 11 pozycji – z 17. na 6. Jego pracownicy oraz doradcy ING Banku Śląskiego (4. w ogólnym rankingu), Citi Handlowego (5.) i BOS-iu (6.) najlepiej budowali atmosferę rozmowy.

Imponujący wzrost był również autorstwa Eurobanku (8.) i Banku Pocztowego (13.), które w zestawieniu przesunęły się o osiem oczek. Ten pierwszy poprawił standard obsługi aż 11,2 pkt proc.

Na przeciwnym biegunie znalazł się Raiffeisen Polbank. Biorąc pod uwagę standard obsługi, austriackiej firmie zdecydowanie bokiem wyszło przejęcie greckiego Polbanku. Rok temu Raiffeisen uzyskał 74,4 proc., a Polbank 52,6 proc. Teraz nowy podmiot otrzymał tylko 57,5 proc.

 

Ranking jakości obsługi klienta bankowego

 

l.p.	Bank	Wynik [proc.]	Zmiana r/r [miejsce]	Zmiana r/r [pkt proc.]
1.	MultiBank	83,3	0	1,5
2.	Bank Millennium	76,8	+4	9,9
3.	PKO BP	71,4	+4	6,5
4.	ING Bank Śląski	68,7	+1	1,7
5.	Citi Handlowy	67,3	-3	-9,3
6.-7.	BNP Paribas	65,2	+11	9,7
	BOŚ	65,2	+7	5,8
8.	Eurobank	63,9	+8	11,2
9.	BPH	63,4	+1	1,5
10.	BZ WBK	63,3	+3	2,4
11.- 12.	Alior Bank	62,1	-5	-4,9
	BGŻ	62,1	-2	-1,4
13.	Pocztowy	59,7	+8	8,6
14.	Deutsche Bank PBC	58,6	+2	3,1
15.	Raiffeisen Polbank	57,5	-9	-16,9
16.	Bank Pekao	56,9	+4	5,6
17.	Credit Agricole	56,2	-5	-5,1
18.	Invest-Bank	56,0	+2	11,1
19.	Getin Bank	56,0	+2	12,7
20.	Santander Consumer Bank	48,1	–	–

Źródło: opracowanie własne na podstawie danych TNS Polska i „Pulsu Biznesu” (21-23.06.2013).

 

Badanie „Jakość na bank” przeprowadzono po majowym długim weekendzie. Audytorzy TNS Polska w wieku 25-55 lat metodą tajemniczego klienta odwiedzili 1600 placówek własnych 20 banków oferujących kredytów gotówkowy. Oceniali:

• początek wizyty,

• wygląd pracownika i stanowiska pracy,

• analizę potrzeb klienta,

• przedstawienie oferty,

• atmosferę rozmowy,

• zakończenie spotkania,

• wiedzę doradców o ofercie konkurencji.

 

Po wynikach ich poznacie?

 

Ranking TNS Polska koreluje z wynikami innych badań jakości obsługi czy satysfakcji.

Sporządzany przez firmę Vision SecretClient, która przyznaje Gwiazdy Jakości Obsługi, indeks zadowolenia klienta (Polish Customer Satisfaction Index) otwiera MultiBank przed Bankiem Millennium. Czwarty jest w nim ING Bank Śląski.

W kwietniowym badaniu jakości infolinii firm finansowych przeprowadzonym przez ARC Rynek i Opinia najlepiej wypadali konsultanci PKO BP oraz ING BS. Dowodzi to tego, że topowe instytucje wypadają tak samo dobrze bez względu na sposób i kategorię badania.

 

Maciej Kusznierewicz