Tak jak w dwóch wcześniejszych latach ranking satysfakcji 2021 został zdominowany przez ING Bank Śląski. Jego klienci nie tylko ocenili go najwyżej, ale też wykazali się największą lojalnością i najchętniej polecali jego usługi. Jednak z poziomu opłat i prowizji najbardziej zadowoleni byli klienci Banku Millennium.
Pod koniec ubiegłego roku firma ARC Rynek i Opinia po raz szósty zbadała to, w jakim stopniu klienci są zadowoleni z usług swoich banków (w tym m.in. z poziomu opłat), jak oceniają obsługę w różnych kanałach. Pytała ankietowanych także, czy poleciliby swój bank innym. Tak powstał ranking satysfakcji 2021.
Banki z najbardziej usatysfakcjonowanymi klientami
Ten został zdominowany przez ING Bank Śląski. Organizacja kierowana przez Brunona Bartkiewicza zwyciężyła w trzech z czterech kategorii, choć otrzymała minimalnie mniej punktów niż przed rokiem. Mimo to zdołała triumfować po raz trzeci z rzędu.
– ING Bank Śląski od lat jest numerem jeden większości naszych zestawień. Świadczy to o utrzymywaniu przez niego bardzo dobrej jakości i wysokiej dbałości o klienta – komentuje Grzegorz Sygnowski z ARC Rynek i Opinia.
Gorszy wynik punktowy zaliczył też mBank. Jednak również utrzymał miejsce z poprzedniego roku.
Na uwagę zasługuje znacząca poprawa wyniku przez Santander. Instytucja zarządzana przez Michała Gajewskiego zaliczyła awans we wszystkich kategoriach o trzy-cztery pozycje. Dzięki temu w każdym z nich znalazła się na podium.
– W przypadku tego banku, poza dużym skokiem w rankingu, warto zwrócić uwagę na ponad dwukrotnie wyższy niż w poprzednim roku wskaźnik rekomendacji, który jest bardzo cenny dla każdej organizacji – mówi autor badania.
O satysfakcji klientów banków w 2021 największy stopniu zdecydowały:
- jakość obsługi,
- oferta,
- rozwiązania z zakresu bankowości elektronicznej.
Ranking satysfakcji klientów banków 2021
| lp. | Instytucja | Punkty | Zmiana pozycji r/r |
| 1. | ING Bank Śląski | 80 | = |
| 2. | mBank | 79 | = |
| Bank Millennium | 79 | +1 | |
| 3. | Santander | 78 | +4 |
| Alior Bank | 78 | +3 |
Ranking lojalności
Najbardziej lojalnych klientów w 2021 również miał ING Bank Śląski. Częściej niż osoby korzystające z usług innych instytucji klienci banku z lwem byliby skłonni ponownie wybrać jego ofertę. Ponadto byli gotowi chętniej polecać jego usługi.
Banki z najbardziej lojalnymi klientami w 2021
| lp. | Instytucja | Punkty | Zmiana pozycji r/r |
| 1. | ING Bank Śląski | 81 | = |
| 2. | Bank Millennium | 80 | = |
| 3. | Santander | 79 | +3 |
| mBank | 79 | -1 |
Zadowolenie z obsługi oraz wysokości opłat i prowizji
Tak jak przed rokiem jakość obsługi w punktach styku (strona internetowa, infolinia, oddział) najwyżej ocenili klienci ING Banku Śląskiego. Jednak największy postęp na tym polu zaliczyli Santander (awans o cztery miejsca) i Bank Millennium (w górę o trzy pozycje).
Klienci tego ostatniego byli w 2021 najbardziej zadowoleni z poziomu opłat i prowizji. Trudno się temu dziwić. Podmiot, który kieruje Joao Bras Jorge, jako jeden z nielicznych nie podniósł cen ani w poprzednim roku ani w 2020. Mało tego, swój cennik najważniejszych usług utrzymuje na niezmienionym poziomie od kilku lat. Stąd kolejny triumf Banku Millennium w tym obszarze.
Ranking satysfakcji klientów banków 2021 powstał w oparciu o 2540 wywiadów internetowych – po 250 na każdą z 10 instytucji objętych badaniem. Respondentami były osoby w wieku 18-65 lat, które miały konto osobiste.
Maciej Kusznierewicz
Dodaj komentarz