Najkrócej na połączenie z konsultantem czekają klienci największego banku, a mailowo najlepiej porozumiewają się doradcy drugiego gracza na rynku – takie wnioski płyną z badania jakości obsługi telefonicznej i elektronicznej w bankach przeprowadzonego przez ARC Rynek i Opinia.
[more]
Największy bank detaliczny na polskim rynku został najwyżej oceniony w ogólnym rankingu infolinii uwzględniającym kontakt telefoniczny i mailowy – zdobył 97,1 pkt, czyli o 12,9 pkt więcej od średniej. Chętny do telefonicznej rozmowy z konsultantem PKO BP musiał czekać zaledwie 4 sekundy, podczas gdy średnia dla wszystkich podmiotów była ponad sześć razy dłuższa (25 s). Pracownicy państwowego giganta zostali też ocenieni jako najbardziej uprzejmi i zaangażowani w rozmowę telefoniczną.
Wedle badania najlepszą obsługę mailową posiada Bank Pekao S.A. Zdobył on 99,4 pkt, czyli o 16,1 pkt więcej niż średnia rynkowa. Jego doradcy udzielali najbardziej kompetentnych odpowiedzi, jeśli chodzi o elektroniczny kanał komunikacji. W tej formie porozumiewania się z kontrahentami byli oni również najbardziej uprzejmi i zaangażowani (podobnie jak osoby zatrudnione w mBanku i ING Banku Śląskim). Podmiot kierowany przez Luigiego Lovaglio zajął drugie miejsce w ogólnym zestawieniu oceniającym infolinie.
W rozmowie telefonicznej największą wiedzą wykazali się natomiast konsultanci ING BS, który w generalnej klasyfikacji uplasował się na trzeciej pozycji.
– Z perspektywy czasu widać, że instytucje finansowe cały czas starają się udoskonalać ten sposób komunikowania się z odbiorcami ich usług – komentuje wyniki badania Grzegorz Sygnowski z ARC Rynek i Opinia. Jego zdaniem w dobie podobnej oferty banków i ostrej konkurencji między nimi jakość obsługi ma istotne znaczenie w zdobywaniu i utrzymywaniu klientów.
Badaniem, które przeprowadzono po raz szósty, objęto 16 największych banków detalicznych. Łącznie wykonano 2560 audytów, z tego 2/3 metodą telefoniczną.
Najlepsze infolinie wg ARC Rynek i Opinia
-
PKO BP
-
Pekao S.A.
-
ING BS.
Maciej Kusznierewicz || dziennikarz niezależny i copywriter
Dodaj komentarz