Kilka milionów internautów uznało, że najlepiej załatwia im się sprawy w MultiBanku, Banku Millennium oraz ING Banku Śląskim. Takie są wyniki rocznego badania „Jakość Obsługi” organizowanego przez firmę Vision SecretClient.
[more]
To siódma edycja programu realizowanego od 2008 roku przez firmę marketingową Vision SecretClient specjalizującą się w badaniach mystery shopping. PCSI (Polish Customer Satisfaction Index), czyli indeks zadowolenia klienta z obsługi działających w Polsce podmiotów wyniósł 61 proc. (w skali 0-100) i był wyższy o 13 p.p. w porównaniu do 2012 r.
MultiBank ponownie na czele
Osobne zestawienie powstaje również dla branży finansowej (banki, finanse i ubezpieczenia). W najnowszym rankingu znalazło się 15 banków. Zdaniem klientów najwyższy poziom obsługi wykazały:
-
MultiBank (93,6 proc.), który obronił pozycję sprzed roku i zwiększył stopień zadowolenia wśród konsumentów o 11 p.p. (drugi najlepszy wynik),
-
Bank Millennium (86 proc., awans z szóstego, +7,3 p.p. w CSI),
-
ING BS (79,6 proc., bez zmian, -1 p.p. w CSI).
Tej trójce przyznano wyróżnienia w postaci Gwiazdy Jakości Obsługi.
Średnia dla całej grupy wyniosła 74 proc. Oceniano pięć kategorii: wygląd miejsca obsług; zachowanie personelu; wiedza i kompetencje personelu; oferta, cena, asortyment; organizacja i czas obsługi.
Wynik powyżej przeciętnej uzyskało dziewięć podmiotów. Najgorzej wypadły: Citi Handlowy 63 proc.), przejęty przez Raiffeisena Polbank (59,2 proc.) oraz Bank Pocztowy (58,6 proc.). Ten ostatni w ciągu roku najbardziej ze wszystkich firm w sektorze poprawił poziom obsługi. W co drugiej sklasyfikowanej instytucji bankowej (8/15) zadowolenie klientów było mniejsze niż rok wcześniej.
|
l.p. |
bank |
CSI 2013 |
CSI 2012 |
Zmiana r/r [pkt proc.] |
|
1. |
MultiBank |
93,6 |
82,6 |
11,00 |
|
2. |
Bank Millennium |
86,0 |
78,7 |
7,30 |
|
3. |
ING Bank Śląski |
79,6 |
80,6 |
-1,00 |
|
4. |
Kredyt Bank |
78,6 |
81,2 |
-2,60 |
|
5. |
Alior Bank |
78,0 |
73,7 |
4,30 |
|
6. |
Bank Spółdzielczy |
78,0 |
80,5 |
-2,50 |
|
7. |
BZ WBK |
76,2 |
77,9 |
-1,70 |
|
8. |
mBank |
75,6 |
66,9 |
8,70 |
|
9. |
Eurobank |
74,0 |
77,1 |
-3,10 |
|
10. |
Pekao S.A. |
72,8 |
71,2 |
1,60 |
|
11. |
Credit Agricole |
71,2 |
75,5 |
-4,30 |
|
12. |
PKO BP |
65,8 |
67,0 |
-1,20 |
|
13. |
Citi Handlowy |
63,0 |
78,8 |
-15,80 |
|
14. |
Polbank |
59,2 |
53,9 |
5,30 |
|
15. |
Bank Pocztowy |
58,6 |
43,7 |
14,90 |
Metodologia badania
Program „Jakość Obsługi” trwa cały rok. Konsumenci mogą zgłaszać swoje opinie przez całą dobę 365 dni w roku. To oni decydują o obecności danej instytucji w rankingu.
Wyniki sporządzane są na podstawie ocen przyznanych podmiotom przez użytkowników portalu jakoscobslugi.pl, Facebooka i aplikacji mobilnych. Klient może dokonać oceny uproszczonej (przyznając 1-5 gwiazdek) oraz pogłębionej (wypełniając formularz). Największy wpływ na ostateczny rezultat ma ta druga kategoria. Anonimowe wypowiedzi wpływają na ranking w znikomym stopniu.
Zebrane informacje są analizowane przez specjalny algorytm, który na ich podstawie oblicza wskaźnik zadowolenia klientów (CSI) dla danej firmy, branży i całego rynku.
Indeksy powstają na podstawie opinii ponad 3 mln unikalnych użytkowników portalu. Zdaniem organizatora reprezentują oni pełny przedział społeczno-demograficzny polskich konsumentów.
Dodaj komentarz