Pracownicy Banku Millennium najlepiej obsługują klienta

Po trzech latach mamy nowego lidera poziomu obsługi w oddziałach bankowych. Poprawił się średni wynik całej branży, który okazał się najlepszy w całej historii badania realizowanego przez TNS Polska. Największy progres zaliczył BOŚ, z kolei najbardziej pogorszył się Deutsche Bank.

[more]

 

W przeprowadzanym od 2012 r. projekcie „Jakość na bank” firmy badawczej TNS Polska trzy razy wygrywał mBank (w latach 2012-13 jako MultiBank). W tym roku najlepszy okazał się Bank Millennium.

Aż siedem podmiotów uzyskało przynajmniej 70 pkt na 100 możliwych (przed rokiem – cztery). Trzy zgromadziły 80 i więcej punktów, co przed rokiem nie udało się nikomu.

 

Stała czołówka

 

Bankowi Millennium przyznano 87,5 pkt. To o ponad 17 więcej niż przed rokiem, gdy podmiot kontrolowany przez portugalski BCP Millennium był czwarty, i jednocześnie najlepszy wynik w historii audytu. Instytucja zarządzana przez Joao Brasa Jorge’a od początku badania utrzymuje się w ścisłej czołówce. Jej znak rozpoznawczy (zdaniem autorów rankingu) to dociekliwość doradców, która przekłada się na szczegółową analizę potrzeb klienta.

Drugie miejsce zajął mBank, który mimo spadku o jedną pozycję też poprawił poziom obsługi. Rok temu ankieterzy przyznali mu bowiem 76,4 pkt, a teraz – 86,3. Znak rozpoznawczy: silne zaangażowanie opiekunów i pozytywne dążenie do finalizacji rozmowy.

Trzecia lokata przypadła ING Bankowi Śląskiemu, który również otrzymał wyższą niż w 2014 r. notę. Wyniosła ona 85,7 pkt i była lepsza 14. Przed rokiem podmiot kierowany przez Małgorzatę Kołakowską także uplasował się na podium. Wówczas dzielił drugie-trzecie miejsce z Getin Bankiem. Znak rozpoznawczy banku z grupy Nationale-Nederlanden: troska pracowników o odpowiednią atmosferę i samopoczucie klienta.

Na czwartej pozycji znalazł się Getin, który poprawił wynik o 0,6 pkt – do 72,2. Skład pierwszej czwórki jest więc identyczny z tym sprzed roku. Zmieniła się jedynie kolejność.

Autorzy badania zwracają uwagę, że czołowa trójka po raz pierwszy tak wyraźnie odstaje od reszty banków. Każda firma z TOP3 zgromadziła minimum 80 pkt. Przed rokiem nie udało się to nikomu, a w 2013 r. – tylko MultiBankowi.

 

Jeszcze sporo do poprawy

 

Standard obsługi poprawił się w 13 spośród 19 audytowanych podmiotów. Gorzej niż przed rokiem wypadły: Credit Agricole, BPH, Deutsche Bank, BNP Paribas, Pocztowy i Plus Bank. W efekcie średnia ocena branży wzrosła z 58,7 do 64,6 pkt. To najlepszy rezultat od początku realizacji projektu.

Na końcu, niemal już tradycyjnie, pozostaje Plus Bank. Jego wynik pogorszył się drugi rok z rzędu. Tym razem jako jedyny otrzymał mniej niż 40 pkt – dokładnie 36,4.

Najbardziej okazały awans zaliczył BOŚ, który z ostatniego miejsca przesunął się na 11., gromadząc o ponad 20 pkt więcej w porównaniu z poprzednią edycją. Z kolei najmocniej obniżył loty Deutsche Bank, który z 6. pozycji osunął się na 16. (-12 pkt).

– Od czterech lat obserwujemy trend, że klient jest coraz rzadziej traktowany jako jeden z wielu. Doradcy mają większą świadomość tego, że klienci mogą przebierać w ofertach, dlatego coraz częściej starają się utrzymać kontakt, chociażby poprzez zachęcanie do kolejnego spotkania. Do wzrostów podchodziłbym jednak z rezerwą. Banki mają jeszcze sporo do zrobienia. Być może właśnie zobaczyliśmy jaskółkę zwiastującą lepsze czasy, ale o tym przekonamy się dopiero za rok – ocenia w rozmowie z „DGP” Paweł Machała z TNS Polska.

Jakość obsługi w bankach w 2015 r.

l.p.	bank	wynik [proc.]	zmiana r/r [miejsce]	zmiana r/r [pkt]
1.	Bank Millennium	87,5	+3	+17,4
2.	mBank	86,3	-1	+9,9
3.	ING Bank Śląski	85,7	–1	+14,1
4.	Getin Bank	72,2	-1	+0,6
5- 6.	Citi Handlowy	71	+4	+11
	Raiffeisen Polbank	71	+6	+13,6
7.	Eurobank	70,5	+1	+8,5
8.	PKO BP	68,7	-1	+6,4
9.	Credit Agricole	65,8	-4	-1,3
10.	Alior Bank	60,6	+1	+2,9
11.	BOŚ	59,8	+10	+20,7
12- 13.	BGŻ	58	+6	+11
	Bank Pekao	58	+3	+3,9
14.	BPH	57,9	-4	-0,6
15.	BZ WBK	56,7	+1	+3,2
16.	Deutsche Bank	51,5	-10	-12,1
17.	BNP Paribas	51,4	-3	-4,6
18.	Bank Pocztowy	47,5	-1	-3,6
19.	Plus Bank	36,4	=	-7,4

Źródło: opracowanie własne na podstawie danych TNS Polska

Audyt pod nazwą „Jakość na bank” przeprowadzono w marcu i kwietniu br. metodą tajemniczego klienta (osoba w wieku 20-25 lat, student lub absolwent właśnie rozpoczynający pracę, z dochodem 1,3-1,7 tys. zł, szukająca swojego pierwszego „dorosłego” konta osobistego). Sprawdzono 1483 placówki własne banków wybrane w losowaniu. Ocenie poddawano siedem kryteriów, z których największy wpływ na wynik końcowy miały analiza potrzeb klienta i prezentacja oferty (oba po 30 proc. wagi).

 

Maciej Kusznierewicz