Prawie dwa razy krótszy czas oczekiwania na połączenie, szybsza odpowiedź mailowa oraz lepszy średni wynik punktowy – to najważniejsze wnioski z ostatniego audytu poziomu obsługi klienta w contact center instytucji finansowych. Ósmy raz z rzędu zwyciężył PKO BP.
[more]
Skład pierwszej trójki XI edycji badania jakości obsługi infolinii bankowych jest identyczny jak jesienią 2014 r., choć nieco zmieniła się jej kolejność. Ponownie najlepszy okazał się PKO BP. To ósme zwycięstwo z rzędu największego rynkowego giganta.
Drugie miejsce zajął Eurobank, który zanotował najlepszy wynik w historii (poprzednio był trzeci). Na podium zmieścił się też Credit Agricole, choć pogorszył się o jedną pozycję. Drugi kolejny raz miejsca w ścisłej czołówce zabrakło dla Banku Pekao, który w przeszłości regularnie plasował się na pudle.
Rozmowa po 18 sekundach
Wszystkich klientów może cieszyć fakt, że poprawił się ogólny poziom obsługi bankowych contact center. Najlepiej świadczy o tym niemal dwukrotne skrócenie czasu oczekiwania na połączenie z konsultantem.
Dzwoniący musieli czekać średnio 18 sekund, czyli o 16 mniej niż w listopadzie. Najszybciej, po 9 sekundach, zgłaszali się pracownicy Credit Agricole. Tylko dwie sekundy dłużej trzeba było czekać na rozmowę z doradcą Banku Millennium, ING i BZ WBK.
Mail po 3,5 godzinie
Skrócił się również przeciętny czas oczekiwania na odpowiedź na zgłoszenie przesłane mailem lub za pośrednictwem formularza na stronie www banku. Było to 3,5 godziny. To o 24 minuty mniej niż pół roku wcześniej.
Również w tym elemencie najlepsi okazali się pracownicy Credit Agricole, którzy odpisywali po 48 minutach. Po 60 minutach przychodziła odpowiedź z Banku Pekao. Konsultanci Eurobanku wyrabiali się w 66 minut.
W ostatnich latach ten kanał kontaktu z pewnością zyskał na atrakcyjności. Wystarczy wspomnieć, że jesienią 2013 r. na odpowiedź mailową trzeba było czekać ponad siedem godzin, natomiast w pierwszych edycjach badania czas ten liczono w dniach!
Lepsza była też średnia zdobycz punktowa. Ogólna ocena wszystkich 13 kontrolowanych banków wyniosła 84,9 pkt. To o 0,8 więcej w porównaniu z poprzednią edycją i 3,6 więcej niż przed dwoma laty.
Zwraca kolejny słaby wyniki Raiffeisen Polbanku. W tym przypadku można już mówić o tendencji spadkowej. Kiepsko wypadły również BGŻ i BNP Paribas (tym razem jeszcze osobno). Być może było to konsekwencją wdrażanej w trakcie audytu fuzji prawnej podmiotów.
– W najnowszej fali badania widać, że banki skłoniły się w większym stopniu ku kontaktowi telefonicznemu. Z pewnością zdają sobie sprawę z tego, że coraz łatwiej o zniecierpliwienie klienta – komentuje Grzegorz Sygnowski z ARC Rynek i Opinia.
XI ranking infolinii bankowych – wiosna 2015
|
l.p. |
bank |
wynik [pkt] |
|
1. |
PKO BP |
97,7 |
|
2. |
Eurobank |
96,3 |
|
3. |
Credit Agricole |
96,1 |
|
4. |
Bank Pekao |
95,8 |
|
5. |
BZ WBK |
89,2 |
|
6. |
Bank Millennium |
89,0 |
|
7. |
ING Bank Śląski |
85,1 |
|
8. |
Citi Handlowy |
81,3 |
|
9. |
Alior Bank |
79,8 |
|
10. |
mBank |
79,3 |
|
11. |
BGŻ |
74,1 |
|
12. |
BNP Paribas |
71,7 |
|
13. |
Raiffeisen Polbank |
67,8 |
XI edycję badania infolinii bankowych zrealizowano w dniach 22 marca – 20 maja br. Metodą tajemniczego klienta wykonano 2080 audytów (1430 telefonicznych i 650 mailowych). Audytorzy zadawali pytania dotyczące poszczególnych produktów lub położenia najbliższego oddziału banku.
Maciej Kusznierewicz
Dodaj komentarz