Po pięciu latach nieprzerwanych zwycięstw dział contact center rynkowego giganta uległ w badaniu jakości obsługi przedstawicielom Credit Agricole i Banku Pekao. Średnie wyniki dla całego sektora są lepsze niż pół roku temu, ale gorsze niż przed rokiem.
[more]
Na dziewięciu kolejnych zwycięstwach skończyła się seria zwycięstw PKO BP w organizowanym po raz 13. przez instytut ARC Rynek i Opinie badaniu jakości infolinii bankowych. Tym razem najlepszy okazał się Credit Agricole. Z podium wypadł za to Eurobank, a powrócił nań Bank Pekao.
Pierwszy triumf Credit Agricole
Ścisk w czołówce jest spory. Tak niewielkiej różnicy punktowej między liderem i trzecim bankiem nie było od lat.
Najlepszy w tej edycji Credit Agricole zdobył 95,3 pkt. To wynik słabszy od dotychczasowego zwycięzcy. W ostatnich latach PKO BP gromadziło przynajmniej 97,7 pkt. Niemniej pracownikom firmy zarządzanej przez Romualda Szeligę należą się słowa uznania. W czołowej trójce rankingu uplasowali się szósty kolejny raz.
Drugie miejsce przypadło Bankowi Pekao, który uzyskał 95,2 pkt. Tym samym podmiot zarządzany przez Luigiego Lovaglio wrócił do ścisłej czołówki najlepszych infolinii bankowych po dwóch latach.
Trzecią pozycję zajął PKO BP, który uzbierał 94 pkt. To najsłabszy rezultat rynkowego potentata od lat.
O podium otarł się Alior Bank, któremu zabrakło 0,1 pkt, by zrównać się punktami z podmiotem kierowanym przez Zbigniewa Jagiełłę.
Średni wynik 12 analizowanych instytucji to 84,1 pkt. W porównaniu do badania z jesieni 2015 r. ocena ta poprawiła się o 1,6 pkt. Jednak w odniesieniu do danych sprzed roku była niższa o 0,8 pkt.
Lepiej niż jesienią, gorzej niż przed rokiem
W kontakcie telefonicznym najlepiej wypadały: Credit Agricole, Bank Pekao i Alior Bank. Przeciętny czas oczekiwania na połączenie wynosi 23 sekundy, czyli minimalnie krócej niż jesienią. Lecz w porównaniu do maja 2015 r. jest to dłużej o 5 sekund.
Średnio najszybciej można się dodzwonić do konsultantów PKO BP. Zazwyczaj połączenie następuje po 7 sekundach. Za to najdłużej muszą czekać klienci ING Banku Śląskiego, którzy konwersację z pracownikiem call center rozpoczynają średnio po 41 sekundach oczekiwania.
Jeśli chodzi o kontakt mailowy i poprzez formularz na stronie banku najwyżej zostali ocenieni: PKO BP, Bank Pekao i Credit Agricole. Średni czas oczekiwania na odpowiedź mailową z banku wynosi 4 godz. i 36 min. To 54 minuty krócej niż jesienią, ale 66 minut dłużej niż rok temu.
Pod tym względem najsprawniejsi są konsultanci Banku Pekao, którzy odpisują po 12 minutach. Najdłużej, bo 15 godzin, trzeba czekać na wiadomość zwrotną z Citi Handlowego.
TOP5 infolinii bankowych – wiosna 2016
|
l.p. |
bank |
wynik [pkt] |
|
1. |
Credit Agricole |
95,3 |
|
2. |
Bank Pekao |
95,2 |
|
3. |
PKO BP |
94 |
|
4. |
Alior Bank |
93,9 |
|
5. |
Eurobank |
92,4 |
XIII fala badania jakości infolinii bankowych ARC Rynek i Opinia została przeprowadzona w maju 2016 r. Objęła 1920 audytów, które wykonano techniką Mystery Caller oraz Mystery Mailing.
Maciej Kusznierewicz
Dodaj komentarz