Trzech winnych najgorszego od lat wyniku infolinii bankowych

Bardzo długi czas oczekiwania na odpowiedź mailową i połączenie z konsultantem w Citi Handlowym, Alior Banku i BGŻ BNP Paribas – m.in. to zaważyło na najniższej od 2011 r. ocenie infolinii bankowych. Najlepszy znów okazał się PKO BP.

W jesiennym badaniu jakości obsługi klienta na infolinii i w kontakcie mailowym banki wypadły najsłabiej od 2013 r. Tej wiosny było jeszcze gorzej. Żeby znaleźć tak kiepskie wyniki jak tegoroczne, trzeba się cofnąć o sześć-siedem lat.

Najlepsze infolinie bankowe – od lat te same

W 15. rankingu infolinii bankowych triumfował PKO BP (97,7 pkt). To drugie zwycięstwo z rzędu i 11. w 12 ostatnich edycjach instytucji kierowanej przez Zbigniewa Jagiełłę.

Na kolejnych miejscach podium kolejność też była identyczna jak jesienią ub.r. Druga pozycja przypadła Bankowi Pekao (96,7), a trzecia – Credit Agricole (93,6). Cała trójka od dłuższego czasu dzieli między siebie miejsca w TOP3.

Za to ostatnie lokaty regularnie okupują Citi Handlowy i BGŻ BNP Paribas (trzeci z etatowych outsiderów, czyli Raiffeisen Polbank, tym razem został oceniony nieco lepiej). Tak samo było tym razem. W dodatku ich kiepski, nawet pięć razy gorszy niż ostatnio, wynik w kontakcie mailowym pociągnął w dół całą branżę, która została oceniona na 79,2 pkt. Tym samym po raz pierwszy od sześciu lat średnia ocena infolinii bankowych spadła poniżej progu 80 pkt.

Swoją cegiełkę dołożył do tego Alior Bank, który również fatalnie wypadł w kontakcie mailowym. Otrzymał trzy razy mniej punktów niż w poprzedniej edycji badania. W efekcie osunął się w rankingu z czwartej na siódmą lokatę.

Nawet trzy doby czekania na maila z contact center banku

Klient, który wiosną br. zadał pytanie przez formularz kontaktowy na stronie www albo wysłał je mailem, czekał na odpowiedź przeciętnie 13 godz. i 36 minut. To o prawie 6,5 godz. dłużej niż jesienią 2016 r. oraz o 9 godz. dłużej niż przed rokiem. W konsekwencji średnia ocena banków w tym elemencie wyniosła zaledwie 68,2 pkt, czyli o 14,3 mniej niż jesienią i 17,5 mniej niż rok temu.

Najszybciej, tj. maksymalnie w godzinę, reagowali pracownicy contact center PKO BP i Banku Pekao. Najwięcej czasu zabierało to konsultantom BGŻ BNP Paribas i – po raz kolejny – Citi Handlowego, którzy odpisywali po trzech dobach od otrzymania wiadomości.

– Najnowsze wyniki wyraźnie pokazują większe problemy banków w kontakcie mailowym i przez stronę www. Dziewięć na dwanaście audytowanych podmiotów uzyskało w tym elemencie wynik niższy wynik niż jeszcze pół roku temu. Bankiem, który w największym stopniu poprawił swoją ocenę na tym polu, jest Eurobank – komentuje Grzegorz Sygnowski z ARC Rynek i Opinia.

Ci, którzy zdecydowali się na rozmowę telefoniczną, musieli czekać na połączenie średnio 36 sekund. Dłużej było tylko w 2010 r. (71 s). Najszybciej, tj. w maksymalnie 15 sekund, zgłaszali się pracownicy PKO BP, Banku Pekao i BZ WBK. Najdłużej, bo ponad minutę, na połączenie z konsultantem musieli czekać klienci mBanku i Alior Banku.

XV ranking infolinii bankowych – wiosna 2017

lp.	Bank	Wynik* [pkt]
1.	PKO BP	97,7
2.	Bank Pekao	96,7
3.	Credit Agricole	93,6
4.	Eurobank	90,4
5.	BZ WBK	81,7
6.	ING Bank Śląski	75,7
7.	Alior Bank	75,7
8.	Bank Millennium	75,1
9.	Raiffeien Polbank	70,9
10.	mBank	70,7
11.	Citi Handlowy	61,7
12.	BGŻ BNP Paribas	57,3

Źródło: ARC Rynek i Opinie

* – średnia ważona (80 proc. pkt za kontakt telefoniczny i 20 proc. za kontakt mailowy)

W ramach XV fali badania infolinii bankowych od lutego do kwietnia 2017r. przeprowadzono łącznie 1920 audytów techniką Mystery Caller oraz Mystery Mailing.

---

Maciej Kusznierewicz