Po ubiegłorocznej zapaści wzrosła średnia ocena contact centre banków. Drugi raz z rzędu na najwyższą notę zapracowała infolinia Banku Pekao, która wyprzedziła pracowników PKO BP i Credit Agricole.

Przed rokiem infolinie bankowe wypadły w badaniu najgorzej od 2011 r. Od tamtej pory średnia ocena kontaktu z tymi instytucjami przez telefon, e-mail i formularz na stronie www rośnie. W najnowszym audycie wyniosła ona 83,5 pkt., czyli o 4,3 pkt więcej niż rok temu oraz 1,2 pkt więcej niż jesienią ub.r.

Co ciekawe nie jest to zasługą najlepszych podmiotów, bo te nieco obniżyły loty, tylko tych gorszych i najsłabszych. Innymi słowy: dystans między infoliniami się zmniejszył, a poziom obsługi bankowych contact centre – wyrównał.

Najlepsze infolinie bankowe wiosną 2018

Na pierwszym miejscu w rankingu infolinii bankowych umocnił się Bank Pekao. To jego drugie kolejne zwycięstwo. Organizacja kierowana przez Michała Krupińskiego zgromadziła tyle samo punktów co w jesiennym badaniu (96,9) i 0,2 więcej niż rok temu.

Dotychczasowy hegemon, czyli PKO BP, który wygrywał 11 razy w 13 ostatnich audytach, uplasował się na drugiej pozycji z 95,7 pkt. Jego wynik jest minimalnie (0,1) gorszy niż ostatnio. Lecz w ujęciu rocznym obniżenie jakości obsługi klienta przez contact centre instytucji zarządzanej przez Zbigniewa Jagiełłę widać wyraźnie. Różnica to 2 pkt.

Trzecia lokata, podobnie jak w kilku ostatnich badaniach infolinii, przypadła Credit Agricole. Otrzymał on od audytorów 92,8 pkt. Identycznie został oceniony jesienią 2017 r. W porównaniu z wiosną ub.r. wypadł o 0,8 pkt gorzej.

Najgorsze infolinie bankowe

Również kolejność na dalszych miejscach stanowi kopię klasyfikacji z ostatniej kontroli. Jak zwykle najgorsze infolinie mają Citi Handlowy i BGŻ BNP Paribas, choć systematycznie się poprawiają.

Dotyczy to zwłaszcza podmiotu, na czele którego stoi Przemysł Gdański. Dział kontaktu z klientem tego banku poprawiła się w zakresie obsługi mailowej z 26,9 na 62,4 pkt.

W przypadku Citi Handlowego ostatnia pozycja wydaje się zasłużona. Trudno, żeby było inaczej, skoro organizacja zarządzana przez Sławomira Sikorę odpowiada na wiadomość elektroniczną średnio po… sześciu dniach.

Na przeciwległym biegunie jest Bank Pekao. Ten odpisuje zainteresowanym w mniej w 30 minut. To jedyny podmiot na rynku, który ustosunkowuje się do maila po mniej niż godzinie.

Infolinie bankowe szybciej odpisują na maile i odbierają telefony

Średni czas odpowiedzi na zgłoszenie mailowe dla branży wynosi 13 godzin i 24 minuty. To o 12 minut krócej niż wiosną 2017 r. i ponad dwie godziny krócej niż jesienią ub.r. To przyczyniło się do podniesienia ogólnej oceny tego kanału kontaktu z 68,2 do 77,9 pkt.

– Banki wyciągnęły wnioski ze słabych jeszcze rok temu średnich ocen kontaktu mailowego i przez formularz. Tylko cztery banki miały w tym zakresie niższe oceny niż wiosną 2017 r., a pozostałe poprawiły się w tym wymiarze. W tej kwestii na uwagę zasługują przede wszystkim dwie instytucje: Alior Bank i BGŻ BNP Paribas, których ocena w tej fali badania była istotnie wyższa – komentuje Grzegorz Sygnowski z ARC Rynek i Opinia.

Klientom łatwiej jest też dodzwonić się na infolinie. Na zgłoszenie konsultanta muszą oni oczekiwać przeciętnie 24 sekundy. Rok temu było to 36 s, a jesienią – 31 s. W efekcie ogólna ocena kontaktu telefonicznego wzrosła o 2,9 pkt. (z 82 do 84,9).

XVII ranking infolinii bankowych – wiosna 2018

lp.	Bank	Wynik* [pkt]
1.	Bank Pekao	96,9
2.	PKO BP	95,7
3.	Credit Agricole	92,8
4.	Alior Bank	86,9
5.	Eurobank	84,7
6.	BZ WBK	82,7
7.	ING Bank Śląski	82
8.	Bank Millennium	81,6
9.	Raiffeisen Polbank	80,7
10.	mBank	76,1
11.	BGŻ BNP Paribas	72
12.	Citi Handlowy	69,4

Źródło: ARC Rynek i Opinie

* – średnia ważona (80 proc. pkt za kontakt telefoniczny i 20 proc. za kontakt mailowy)

W ramach XVII fali badania infolinii bankowych w maju 2018r. przeprowadzono łącznie 3240 audytów techniką Mystery Caller oraz Mystery Mailing.

---

Maciej Kusznierewicz