Bank Millennium zainwestował 49 zł, a wizerunkowo zyskał o wiele więcej

millennium bank

Okazuje się, że są reklamacje, które banki rozpatrują od ręki – i to po myśli klienta. Świetny przykład stanowi historia pana Karola, czytelnika bloga Obiektywne Finanse.

Prawdopodobnie większość klientów choć raz składała w banku na coś reklamację: a to odsetki za niskie, a to prowizja za duża, a to wpłatomat przyjął gotówkę, a nie zaksięgował środków na rachunku. Powodów było tyle, ilu skarżących się. Zapewne wielu czekało na odpowiedź tygodniami.

Na szczęście ostatnio w tej kwestii sporo się zmieniło. 20 grudnia ub.r. zaczęła w praktyce obowiązywać nowelizacja ustawy o usługach płatniczych, która skróciła do 15 dni maksymalny termin rozpatrywania reklamacji.

Problem z usługodawcą i Blikiem w tle

Nasz czytelnik pracuje w branży kreatywnej. W pozyskiwaniu zleceń posiłkuje się m.in. serwisami ogłoszeniowymi.

Jednym z takich portali jest Oferia, która należy do Leroy Merlin. Dostęp do danych zleceniodawców wymaga tu opłacenia abonamentu. Można też wysłać SMS-em premium, ale to daje namiary na jednego ogłoszeniodawcę.

zakupy_online

Pan Karol wybrał wariant pierwszy. Do opłacenia miesięcznego pakietu użył Blika. Mimo to blokada nie została zdjęta, choć zwykle dzieje się tak od razu po zatwierdzeniu transakcji online, czyli po kilku sekundach.

Klient postanowił wysłać maila do usługodawcy. Wiadomości elektroniczne to jedyny kanał kontaktu z Oferią. Z reguły odpowiedź dostaje się szybko.

Ale tym razem było inaczej. Dodajmy, że w regulaminie serwisu znajduje się punkt, który daje operatorowi portalu 48 godzin na ustosunkowanie się do maila. Lecz kontakt zwrotny nie następował.

bankowosc_online

Nasz czytelnik próbował więc dotrzeć do usługodawcy na inne sposoby. Jednak nie przyniosło to rezultatu.

49 zł to nie majątek. W dodatku mogłem je wrzucić w koszty. Sęk w tym, że ja nawet faktury nie dostałem i nie wiedziałem, czy i kiedy dostanę, bo Oferia nie odpowiadała na moje maile – mówi pan Karol. – Nie miałem ani pieniędzy, ani informacji, na których mi zależało, czyli danych zleceniodawców. Poczułem się oszukany – opowiada.

Bank w 20 minut zwrócił pieniądze bez formalności

Postanowił więc zwrócić się do Banku Millennium, by ten pomógł mu odzyskać pieniądze. Poprzez czat w Millenecie złożył reklamację. Ku jego zdziwieniu konsultant zapytał go tylko o: datę i kwotę transakcji oraz stronę, na której podawał kod Blik.

Nie minęło pół godziny, a nasz czytelnik otrzymał z banku SMS informujący o pozytywnie rozpatrzonej reklamacji i zaksięgowaniu środków na jego koncie.

Sprawdziłem na telefonie i rzeczywiście: kasa była z powrotem. Operację oznaczono jako „wypłata odszkodowania/rekompensaty/zadośćuczynienia – mówi pan Karol.

przelew online

Jeszcze tego samego dnia, późnym wieczorem, uzyskał też dostęp do bazy zleceniodawców. Przyszła też faktura za usługę.

Okazało się, że operator serwisu zmagał się z awarią, o czym pana Karola poinformował mailowo przedstawiciel Oferii. Jednak takiej wiadomości nie było w żadnym miejscu na stronie przez cały okres trwania usterki.

W praktyce nasz czytelnik mógł korzystać z usługi za darmo. W dodatku miesiąc dłużej niż wskazywałby na to wykupiony pakiet. W ramach rekompensaty operator serwisu ogłoszeniowego przyznał mu dwumiesięczny dostęp.

Zagadkowe procedury reklamacyjne Banku Millennium

Zadaliśmy Bankowi Millennium kilka pytań:

  1. Co zdecydowało, że postanowił on zwrócić sporną kwotę praktycznie bez konieczności przedstawiania żadnych dowodów przez klienta?
  2. Czy gdyby kwota sporu była wyższa sprawa zakończyłaby się równie szybko?
  3. Jaki jest próg kwotowy, którego przekroczenie wydłuża procedurę reklamacyjną?
  4. Czy inni klienci również mogą liczyć na takie traktowanie? Wniosek o zwrot nie dotyczył przecież płatności kartą (transakcje Blikiem nie kwalifikują się pod procedurę chargeback).

Każde zgłoszenie rozpatrujemy indywidualnie. Przestrzegamy maksymalnego 15-dniowego terminu rozpatrywania reklamacji lub 35-dniowego w przypadku zgłoszeń, których rozwiązanie wymaga udziału instytucji zewnętrznej – jedynie taki komentarz otrzymaliśmy od Agnieszki Kubajek z departamentu PR Banku Millennium.

bank millennium

Ustaliliśmy, że do wyjaśnienia sprawy pana Karola nie było konieczne angażowanie podmiotów trzecich (w tym przypadku – PayU). Stąd procesowanie wniosku zamknęło się w 23 minutach. Wygląda więc na to, że Bank Millennium wziął koszty na siebie, czym zyskał uznanie klienta.

Przypomnijmy, że w ostatnim rankingu satysfakcji instytucja, którą zarządza Joao Bras Jorge, zajęła pierwsze miejsce. Ma ona też najwyższy w sektorze wskaźnik NPS (lojalność i skłonność konsumentów do polecenia danej firmy, produktu, marki innym). Więcej o tym przeczytasz tutaj.


Maciej Kusznierewicz

Bądź pierwszy, który skomentuje ten wpis!

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.


*


Witryna wykorzystuje Akismet, aby ograniczyć spam. Dowiedz się więcej jak przetwarzane są dane komentarzy.