Ranking satysfakcji klientów banków po raz kolejny zdominował ING Bank Śląski, który zwyciężył w trzech najważniejszych kategoriach. Jednak osiągnął gorsze wyniki niż przed rokiem. Zresztą podobnie jak niemal wszystkie pozostałe organizacje. Poprawił się tylko Credit Agricole.
Firma badawcza ARC Rynek i Opinia opublikowała wyniki corocznego badania satysfakcji i lojalności klientów banków. Wynika z nich, że zadowolenie z usług tych instytucji jest najmniejsze od lat.
Grono organizacji z najlepszymi wynikami jest mniej więcej stałe. Jednak rynek równa raczej w dół. Może to świadczyć o problemie systemowym.
Ranking satysfakcji klientów banków 2022
W rankingu satysfakcji 2022 zwyciężył ING Bank Śląski, zdobywając 79 pkt na 100 możliwych. To czwarty kolejny triumf podmiotu kierowanego przez Brunona Bartkiewicza. Aczkolwiek wypadł on gorzej niż w poprzednim badaniu.
Za nim uplasowały się Bank Millennium oraz mBank. Ten pierwszy nie schodzi z podium od kilku lat, choć – jak cała branża – obniża loty.
Cały sektor został przez klientów oceniony gorzej niż przed rokiem. Świadczy o tym średnia – 75 pkt. To najgorszy wynik w historii badania prowadzonego od 2016 r.
Poza wspomnianą trójką ocenę powyżej średniej uzyskały też Santander i Alior Bank. Jednak w gronie 10 banków jedynie Credit Agricole zdołał zwiększyć poziom satysfakcji klientów.
– Klienci stali się nieco bardziej krytyczni wobec banków i z większą uwagą im się przyglądają. Widać to zwłaszcza w grupie najmłodszych konsumentów, czyli osób w przedziale 18-29 lat – zauważa Grzegorz Sygnowski z ARC Rynek i Opinia.
Klienci banków mniej lojalni
W 2022 klienci banków stali się też mniej lojalni wobec nich. Wynik punktowy całego sektora pogorszył się bowiem z 77 do 75 pkt.
Wyjątkiem okazali się konsumenci korzystający z usług Credit Agricole. Tak jak przed rokiem mimo gorszej oceny najwierniejsi pozostali klienci ING Banku Śląskiego. Aczkolwiek w podziale na grupy wiekowe sytuacja była zróżnicowana. Szczegóły w tabeli.
Wiek a lojalność klientów banków
| Grupa wiekowa | Najbardziej lojalni |
| 18-29 lat | ING Bank Śląski, mBank |
| 30-44 lata | Bank Millennium |
| 45-65 lat | Santander |
Banki najbardziej polecane przez klientów
Eksperci zbadali również skłonność klientów do rekomendowania usług banku. W tym aspekcie również nastąpił regres. NPS dla całego sektora wyniósł 20 pkt, czyli o sześć mniej niż przed rokiem.
Żadna instytucja nie zdołała poprawić swojego wskaźnika rekomendacji. Tylko Alior Bank utrzymał wynik sprzed roku. Natomiast pozostałe banki wypadły gorzej.
Szczególnie mocno (z 34 do 26 pkt) spadła chęć do polecania wśród klientów Banku Millennium. Na przestrzeni dwóch lat podobny proces zaszedł także wśród osób korzystających z usług ING Banku Śląskiego (regres z 46 do 32 pkt). Mimo to po raz kolejny może on poszczycić się najwyższym wskaźnikiem NPS w branży.
Jak powstał ranking satysfakcji klientów banków 2022
Ranking satysfakcji klientów banków 2022 powstał na bazie 2515 wywiadów zrealizowanych metodą CAWI w okresie od października do grudnia 2022. Respondentami w badaniu były osoby w wieku 18-65 lat mające konto w banku.
Badaniem objęto 10 organizacji: PKO BP, Bank Pekao, Santander, ING Bank Śląski, mBank, BNP Paribas, Bank Millennium, Alior Bank, VeloBank, czyli dziewięć z 10 największych, oraz Credit Agricole. Każdą instytucję oceniało ok. 250 jego klientów. Wyniki odnoszą się do ocen i postaw klientów wyłącznie na temat swojego banku.
Maciej Kusznierewicz
Dodaj komentarz