Klienci dzwoniący na infolinie bankowe oraz piszący maile do contact centre muszą uzbroić się w cierpliwość. Czas oczekiwania na połączenie z konsultantem oraz wiadomość zwrotną wydłużył się do wartości nienotowanych od lat 2010-11.
By rozpocząć rozmowę z konsultantem, czeka się najdłużej od dziewięciu lat, a na odpowiedź mailową z banku – najdłużej od 2011 r. Takie wnioski płyną z XIX edycji badania jakości obsługi klienta na infoliniach bankowych autorstwa firmy ARC Rynek i Opinia.
Najlepsze infolinie bankowe – od lat te same
Po raz kolejny podium obsadziły instytucje, które od lat mają najlepsze infolinie bankowe. Jednak tym razem doszło do zmiany lidera. Po trzech zwycięstwach z rzędu palmę najlepszego contact centre utracił Bank Pekao (95,6 pkt). Minimalnie wyprzedził go poprzedni hegemon, czyli PKO BP (95,7), dla którego był to 12. triumf w 15 ostatnich audytach.
Ta dwójka zdecydowanie wyróżnia się jakością obsługi klienta na tle konkurencji. Trzeci w zestawieniu Credit Agricole uzyskał bowiem dziewięć punktów mniej (86,5).
Średnia ocena całej branży wyniosła 80,4 pkt. To o 3,1 pkt mniej niż przed rokiem, ale więcej od historycznego minimum.
Z 11 badanych instytucji swoją ocenę sprzed roku poprawił tylko Bank Millennium (2,8 pkt). Dzięki temu awansował z VIII na IV miejsce. Organizacja, której przewodzi Joao Bras Jorge, systematycznie poprawia jakość obsługi swojej infolinii od dwóch lat.
W drugim kierunku podąża Alior Bank. Tym razem stracił on przeszło 16 pkt i spadł z IV na IX lokatę. Jesienią jego wynik punktowy pogorszył się o 23 pkt.
Na koniec rankingu infolinii bankowych osunął się mBank, który uzyskał o ponad 11 pkt mniej niż przed rokiem. Fatalny rezultat wziął się m.in. z najdłuższego w branży czasu oczekiwania na połączenie z konsultantem (118 sekund) i odpowiedź mailową (ponad 48 godzin).
XIX ranking infolinii bankowych – wiosna 2019
| lp. | Bank | Wynik* [pkt] | Zmiana r/r [pkt] |
| 1. | PKO BP | 95,7 | 0 |
| 2. | Bank Pekao | 95,6 | -1,3 |
| 3. | Credit Agricole | 86,5 | -6,3 |
| 4. | Bank Millennium | 86,4 | +2,8 |
| 5. | Santander | 80,6 | -2,1 |
| 6. | Eurobank | 80,6 | -4,1 |
| 7. | Getin Bank | 77,8 | debiut |
| 8. | ING Bank Śląski | 76,4 | -5,6 |
| 9. | Alior Bank | 70,5 | -16,4 |
| 10. | BNP Paribas | 69 | -3 |
| 11. | mBank | 64,7 | -11,4 |
© Obiektywne Finanse na podstawie danych ARC Rynek i Opinie
* – średnia ważona (65 proc. pkt za kontakt telefoniczny i 35 proc. za kontakt mailowy)
Najszybsze contact centre w Banku Pekao i Getin Banku
Średni czas oczekiwania na połączenie z infolinią bankową wyniósł 45 sekund. To prawie dwukrotnie dłużej niż roku temu (24 s). Poprzednio tak długo klient musiał czekać na rozmowę w 2010 roku (71 s).
W tym elemencie najlepiej wypadł Bank Pekao, którego pracownik zgłaszał się po 4 sekundach. Mniej niż 20 sekund na rozmowę czekali także klienci PKO BP, Santandera i Banku Millennium.
Wydłużył się również czas oczekiwania na odpowiedź mailową. Wiosną bankowe contact centre odpisywało przeciętnie po 16,5 godz. Poprzednio tyle czasu zajmowało im to w 2011 roku (21,6 godz.).
Najszybciej wiadomość zwrotną otrzymywali klienci Getin Banku. Musieli na nią czekać średnio 1 godz. i 6 minut. W mniej niż dwie godziny odpisywali także pracownicy Banku Millennium, Banku Pekao oraz PKO BP. Ponad 48 godz. zajmowało to osobom zatrudnionym w mBanku i Alior Banku.
– Udostępnianie adresu mailowego, gdzie nie następuje kontakt w ciągu kilku godzin wydaje się niezrozumiałe, gdyż niejako zachęca to klienta do sprawdzenia oferty innego banku – komentuje Grzegorz Sygnowski z ARC Rynek i Opinia.
Infolinie bankowe nie nadążają z obsługą przez nadmiar kanałów?
Warto wspomnieć, że w latach 2014-2016 średni czas oczekiwania na odpowiedź na pytanie zadane mailem nie przekraczał 5,5 godz. Tymczasem od wiosny 2017 r. (z wyjątkiem ubiegłorocznej jesieni) jest to trzy razy dłużej. Dlaczego?
– Może to wynikać z faktu, że niektóre banki wprowadziły nowe formy komunikacji z klientem. Przykładowo mBank umożliwia kontakt za pomocą aplikacji Messenger. Z tradycyjnego kontaktu mailowego zrezygnował ING Bank Śląski, który skoncentrował się na czacie. Jednak dobrze byłoby, żeby dotychczasowe kanały będące w ofercie banku działały bez zarzutu – mówi Sygnowski.
Maciej Kusznierewicz
Dodaj komentarz