PKO BP ponownie zwyciężył w badaniu jakości infolinii firm finansowych. Powody do zadowolenia mają też inne podmioty, gdyż skróciły średni czas oczekiwania na połączenie z konsultantem. Jest jednak też łyżka dziegciu: poziom kontaktu przez internet obniżył się o 12 proc.
[more]
Firma ARC Rynek i Opinia po raz siódmy postanowiła sprawdzić, jaki poziom obsługi prezentują konsultanci instytucji finansowych odpowiedzialni za udzielanie informacji produktowych konsumentom. W kwietniu metodą tajemniczego klienta przeprowadziła 2240 audytów telefonicznych i mailowych w 14 bankach. Oceniano zachowanie pracowników infolinii i ich wiedzę o oferowanych usługach. Liczył się także m.in. czas oczekiwania na odpowiedź i dostępność doradców bankowych.
Credit Agricole mocno do góry
Najwięcej punktów w badaniu ogólnym (97,7) zgromadził PKO BP, którego wynik był wyższy od średniej rynkowej o 16,4 pkt. Pół roku temu największy bank w
Polsce uzyskał 0,6 pkt mniej.
Instytucja kierowana przez Zbigniewa Jagiełłę najlepiej wypadła również w badaniu telefonicznym. W tym elemencie uzyskała 98,5 pkt przy średniej rynkowej na poziomie 83,4.
Imponująca okazała się dostępność osób zatrudnionych na infolinii PKO BP. Chętni do uzyskania informacji tą drogą czekali zaledwie 2 sekundy na zgłoszenie się konsultanta, u konkurencji – średnio 16 s. W listopadzie potencjalny zainteresowany ofertą lidera rynku musiał czekać dwa razy dłużej. Należy jednak dodać, że bardziej dostępna stała się też informacja telefoniczna w innych bankach. Pół roku temu przeciętny czas oczekiwania wynosił bowiem 25 s.
W obsłudze elektronicznej (przez formularz na stronie albo wiadomość wysyłaną na skrzynkę mailową) najlepiej wypadli pracownicy Credit Agricole, którzy zgromadzili aż 99,5 pkt i tym samym poprawili się o 22. Dzięki temu oraz za sprawą lepszej oceny infolinii telefonicznej francuski podmiot awansował na czwarte miejsce w klasyfikacji generalnej.
Średnia rynkowa ocena dla kontaktu online wyniosła 73,2 pkt. Banki mają więc sporo do nadrobienia, jeśli chodzi o ten kanał komunikacji z konsumentami. Porównując aktualny rezultat z tym sprzed pół roku, okazuje się, że jakość infolinii internetowej pogorszyła się. W listopadzie przeciętna ocena rynkowa sięgnęła 83,3 pkt.
Konsultanci internetowi Credit Agricole oraz PKO BP odpowiadali na zadane pytanie w pół godziny. Na informację zwrotną krócej niż godzinę musieli czekać także klienci Banku Pekao. Przeciętny czas oczekiwania dla branży wyniósł 5 godz. i 42 minuty.
Najlepsze infolinie wg ARC Rynek i Opinia (kwiecień 2013 r.)
-
PKO BP
-
ING Bank Śląski
-
Bank Pekao
Źródło: ARC Rynek i Opinia
Maciej Kusznierewicz
Dodaj komentarz