Skargi na banki wciąż się mnożą

Rok 2020 był kolejnym, w którym klienci masowo składali do Rzecznika Finansowego skargi na banki. W ciągu 12 miesięcy liczba zażaleń na nie zwiększyła się o 3/4, a przez 24 miesiące podwoiła. Z roku na roku coraz więcej wniosków dotyczy też firm pożyczkowych, a kurczy się grono niezadowolonych z usług instytucji ubezpieczeniowych.

Rzecznik Finansowy, podległy premierowi organ stojący na straży interesów klientów instytucji finansowych, opublikował cykliczne sprawozdanie ze swojej działalności. Tym razem dokument dotyczy 2020 r. Znajdziemy w nim m.in. informacje o liczbie reklamacji złożonych przez konsumentów i ich skarg na działalność podmiotów świadczących usługi finansowe.

Banki pozywane na miliardy złotych

Na podstawie danych z lat poprzednich można stwierdzić, że polscy klienci są coraz bardziej świadomi i skłonni do dochodzenia swoich roszczeń. Z roku na rok mnożą się bowiem skargi na banki i inne instytucje finansowe.

W 2020 r. do Rzecznika Finansowego wpłynęło 20,3 tys. wniosków o interwencję. Z tego 10,5 tys. dotyczyło materii ubezpieczeniowo-emerytalnej, a 9,7 tys. – bankowo-kapitałowej.

W sumie liczba wniosków zwiększyła się o 10 proc. więcej w porównaniu z rokiem wcześniejszym. Ostatecznie organ zaangażował się w 16,4 tys. spraw. W tym przypadku wzrost okazał się 7-proc.

Nieco ponad połowa (9,2 tys.) zainicjowanych przez rządowy organ spraw się zakończyła. Konsumenci mogli się cieszyć średnio w co czwartym (2,5 tys.) przypadku, gdyż skarżony podmiot zmienił na ich korzyść swoje pierwotne stanowisko. Zdecydowanie częściej (43 proc. rozstrzygniętych sporów) powody do radości mieli klienci organizacji sektora bankowo-kapitałowego.

Prócz wniosków o interwencję Rzecznika Finansowego przybyło też reklamacji, jakie złożyli klienci firm finansowych. Było ich łącznie 2,027 mln szt., czyli o 8 proc. więcej r/r. W tej masie 3/4 złożyły osoby korzystające z usług organizacji z sektora bankowo-kapitałowego.

Zarzuty (całkowicie lub częściowo) uznano w połowie przypadków. Statystycznie częściej (61 proc. spraw) robiły to podmioty sektora bankowo-kapitałowego.

O 1/3, z 43,5 do 57,1 tys., wzrosła także liczba pozwów sądowych. Prawomocne orzeczenie zapadło w 17,6 tys. spraw. Z tym e w tej liczbie są również postępowania z lat wcześniejszych. Do tego należy dodać 11,2 tys. ugód sądowych (+23 proc.).

Kwota roszczeń opiewała na 5,2 mld zł, czyli 90,2 tys. zł na sprawę. Ostatecznie klientom udało się uzyskać 177 mln zł, czyli 10 tys. zł na pozew.

Zażalenia na kredyt gotówkowy i oddalenie roszczenia z polisy

W 2020 r. konsumenci złożyli 7795 skarg na 99 banków. Oznacza to, że w ujęciu rocznym liczba wniosków zwiększyła się 3/4 (z 4382), a w porównaniu z 2018 r. – o 100 proc. (z 3858). Natomiast grono skarżonych podmiotów powiększyło się o 1/6 (z 85 do 99).

Najwięcej (67 proc.) spornych spraw z obszaru bankowo-kapitałowego dotyczyło kredytów. W głównej mierze (3/4) chodziło o kredyty gotówkowe. Całkiem sporo (1/5) było też wniosków o interwencję w sprawie kredytów hipotecznych.

Co szósty zgłoszony do Rzecznika Finansowego problem z obszaru bankowo-kapitałowego odnosił się do konta bankowego. Pozostałe zagadnienia nie stanowiły więcej niż 5 proc. interwencji.

Klienci firm ubezpieczeniowych złożyli 9885 skarg na 60 firm ubezpieczeniowych. To o prawie 1/5 mniej wniosków niż w 2019 r. i przeszło 1/4 mniej niż w 2018 r. Najwięcej (48 proc.) dotyczyło oddalenia roszczenia zawartego w reklamacji. Co trzecie zgłoszenie odnosiło się do wysokości przyznanego świadczenia.

Skargi na banki w ujęciu absolutnym i względnym

Tradycyjnie skargi na banki zdominowały duże podmioty. Najwięcej zażaleń złożyli klienci BNP Paribas. Poskarżyli się do Rzecznika Finansowego 1010 razy. To czterokrotnie więcej niż rok wcześniej.

Na drugim miejscu uplasował się ubiegłoroczny zwycięzca niechlubnego zestawienia, czyli Santander. Klienci wnieśli przeciw niemu 932 wnioski. To prawie dwukrotnie więcej niż w poprzednich 12 miesiącach.

Podium uzupełnił PKO BP. Na krajowego hegemona, który obsługuje 11 mln klientów, poskarżono się 740 razy. W tym przypadku też nastąpił wzrost liczby wniosków – o 2/3.

Jednak by rzetelne porównywać częstotliwość zażaleń na instytucje finansowe o zróżnicowanej wielkości, należy odnieść liczbę skarg do udziałów rynkowych tychże organizacji. W tym ujęciu na czele klasyfikacji są małe banki. Podobnie jak przed rokiem w ścisłej czołówce zaskarżanych znalazły się:

• Bank Pocztowy,
• Santander Consumer Bank i
• Nest Bank.

Miejsce w top10 utrzymały także średnie podmioty, czyli Alior Bank, Getin Bank i Credit Agricole. Zwraca uwagę nieco niższa pozycja Idea Banku, który przewodził rankingowi w ostatnich latach.

Skargi na ubezpieczycieli dużych i małych

Podobną prawidłowość można zaobserwować również wśród towarzystw ubezpieczeniowych. Zdecydowaną większość wniosków o interwencję Rzecznika Finansowego złożyli niezadowoleni klienci spółek z grupy PZU, które w zależności od segmentu kontrolują 30-40 proc. rynku.

Aczkolwiek w przeliczaniu na udziały rynkowe najwięcej skarg dotyczyło małych podmiotów, zbierających nie więcej niż 1-2 proc. składek. Mowa tu np. o:

• Open Lifie,
• Saltusie,
• Signal Idunie,
• Pocztowym TUW-ie,
• TU Europa,
• Unice.

Z tego schematu wyłamało się PZU Życie. Kontrolowana przez skarb państwa firma ma przeszło 42 proc. rynku polis życiowych. Liczba złożonych na nią skarg stanowiła 2/3 wszystkich w tym segmencie ubezpieczeń.

Skargi na firmy pożyczkowe też w trendzie rosnącym

Jednak najliczniejszą grupę organizacji, na które w 2020 r. poskarżyli się konsumenci usług finansowych, były firmy pożyczkowe. W raporcie Rzecznika Finansowego znalazła się wzmianka o 112 takich podmiotach.

Klienci złożyli w ich sprawie 957 wniosków. To prawie dwukrotnie więcej niż w 2019 r. Również tutaj widać trend rosnący (454 sprawy w 2018 r.).

Najwięcej zażaleń – zarówno w ujęciu absolutnym, jak i względnym – wnieśli klienci Aasa Polska (15 proc. wszystkich spraw przy 1,5-proc. udziale w rynku) oraz Loan Me (10 proc. skarg przy 3 proc. udzielanych pożyczek). Tym samym przeczą one opisanej wcześniej prawidłowości.

---

Maciej Kusznierewicz