W najnowszym badaniu jakości obsługi klienta infolinie bankowe podtrzymały negatywną tendencję. Jednak tym razem wypadły najgorzej od dekady. Zdaniem ekspertów może to wynikać ze zbyt niskich zarobków oferowanych pracownikom call center.
Anonimowi ankieterzy firmy badawczej ARC Rynek i Opinie po raz XXII sprawdzili, jak infolinie bankowe obsługują klientów. Generalne wnioski nie są dobre. Widać też utrwalenie trendu polegającego na preferowaniu przez instytucje finansowe kontaktu mailowego z klientem.
Najlepsza obsługa klienta w Banku Pekao
W 2021 r. najlepszą infolinię miał Bank Pekao. To trzeci kolejny oraz szósty w ostatnich siedmiu badaniach triumf organizacji z żubrem w logo.
Tym razem zdobyła ona 95,7 pkt, czyli o 2,5 więcej niż rok wcześniej. Z tym że jeszcze przed pięcioma laty taki wynik nie dałby jej nawet miejsca na podium.
Potwierdza to zapoczątkowany przed pandemią trend pogarszającej się jakości obsługi klienta. Tym razem cała branża została oceniona na 73,7 pkt. To najgorzej od 2011 r. (65 pkt).
W dużej mierze wpłynęło na to niemal dwukrotne wydłużenie się czasu oczekiwania na połączenie z konsultantem. W ub.r. doradcy zgłaszali się średnio po 69 sekundach. To o 31 sekund dłużej niż w 2020 r. i najdłużej od 2010 r.
Na tym tle pozytywnie wyróżniły się contact center: Banku Pekao (10 s), BNP Paribas (21 s) oraz Santandera (25 s). Jednak w czasach świetności najszybsi doradcy zgłaszali się już po czterech sekundach.
Preferowany kontakt mailowy z bankami
W porównaniu z poprzednim badaniem miejsca w czołowej trójce utrzymały Bank Millennium (83,4 pkt) oraz Santander (81,2 pkt). Aczkolwiek zdobyły mniej punktów niż rok temu. Podobnie jak cztery inne podmioty.
W gronie instytucji, która obniżyła loty, znów znalazł się PKO BP. Przypomnijmy, że całkiem niedawno był on rynkowym hegemonem, który rok w rok miał najlepszą infolinię bankową.
Dobrą wiadomością dla klientów jest skrócenie czasu oczekiwania na odpowiedź mailową lub przez formularz na stronie www. Banki odpisywały im przeciętnie po 5,8 godz. To o dwie godziny szybciej niż rok wcześniej i jednocześnie najlepszy wynik od 2016 r.
Najsprawniej radzili sobie z tym pracownicy działu kontaktu PKO BP (1,4 godz.), Banku Pekao (2,6 godz.) oraz Alior Banku (2,7 godz.).
– Banki w coraz większym stopniu stawiają na komunikację online z klientami. Tezę tę potwierdzałyby również coraz to nowe kanały zdalne wprowadzane przez instytucje finansowe: wirtualny doradca, czat. Trend ten będzie postępował – uważa Grzegorz Sygnowski, autor raportu.
Najlepsze infolinie bankowe w 2021
| lp. | Instytucja | Wynik [pkt na 100] |
| 1. | Bank Pekao | 92,7 |
| 2. | Bank Millennium | 83,4 |
| 3. | Santander | 81,2 |
.
Nieadekwatne zarobki w bankowym call center?
Z czego może wynikać tak słaby wynik branży?
– Banki mają trudności ze znalezieniem pracowników do call center, gdyż oczekiwania płacowe rosną. Dodatkowo praca na infolinii jest uznawana za mało komfortową i nisko płatną – komentuje wiceprezes ARC Rynek i Opinia Adam Czarnecki.
Jego zdaniem banki powinny wzmocnić te struktury. Jest to istotne, ponieważ instytucje finansowe regularnie zmniejszają sieć placówek, więc możliwość bezpośredniego kontaktu z nimi maleje.
– Wprawdzie część osób preferuje kontakt mailowy, to nadal wielu klientów, zwłaszcza starszych, bazuje na rozmowie telefonicznej. Dlatego banki powinny w tym obszarze zadbać o lepszą jakość obsługi – mówi Czarnecki.
Maciej Kusznierewicz
Dodaj komentarz