W najnowszym audycie infolinie bankowe zdobyły najmniej punktów od 2011 r. Bank Pekao, czyli zwycięzca badania, ze swoim aktualnym wynikiem kilka lat temu nie zmieściłby się nawet na podium. Do ścisłej czołówki doszlusował Santander, a po raz pierwszy od dłuższego czasu nie znalazł się w niej PKO BP.
Po roku przerwy firm ARC Rynek i Opinia po raz kolejny przeprowadziła audyt bankowych contact center. W XXI edycji organizowanego dotychczas dwa razy w roku badania kontrolowane podmioty nie wypadły w najlepszym świetle.
Infolinie bankowe oferują niepotrzebne produkty?
Infolinie bankowe zaprezentowały się najgorzej od prawie dekady. Cała branża została oceniona na 78,5 pkt (na 100 możliwych). To nie tylko o 2,2 pkt mniej niż przed rokiem, ale też najmniej od wiosny 2011 r., gdy przeciętna nota wyniosła 65 pkt.
– Nadal są banki próbujące sprzedać klientom produkty, które zupełnie nie są dostosowane do ich potrzeb. W zalewie informacji konsumenci są bardzo na to wyczuleni. W sytuacji niepewności ekonomicznej spowodowanej pandemią ostrożniej podejmują decyzje finansowe i szukają rozwiązań niemal szytych na miarę. To bardzo wpływa na ocenę nie tylko infolinii, lecz również samej instytucji – mówi autor raportu Grzegorz Sygnowski z ARC Rynek i Opinia.
Po raz drugi z rzędu i piąty raz w ostatnich sześciu badaniach zwyciężył Bank Pekao. Jednak jego obecny rezultat (90,2 pkt) w poprzednich latach dałby mu co najwyżej trzecie miejsce, a w 2017 r. – dopiero piąte.
Mimo to organizacja kontrolowana przez PZU i PFR na polu obsługi przez contact center powoli staje się hegemonem, którym przez lata był PKO BP (kilkanaście triumfów z kolei). Ten natomiast po raz pierwszy od dłuższego czasu nie znalazł się nawet na podium.
Na tle słabej konkurencji swoją jakość obsługi klienta potwierdziły infolinie Banku Millennium (85,2 pkt) i Credit Agricole (81,8 pkt), które od dłuższego czasu zaliczają się do ścisłej czołówki. Tym razem dołączył do nich również Santander (81,8 pkt), którego infolinia wykazała się największą dostępnością mierzoną czasem oczekiwania na połączenie i odpowiedź na wiadomość mailową.
Najlepsze infolinie bankowe w 2020
| lp. | Instytucja | Wynik [pkt] |
| 1. | Bank Pekao | 90,2 |
| 2. | Bank Millennium | 85,2 |
| 3. | Credit Agricole | 81,8 |
| Santander | 81,8 |
Opracowanie Obiektywne Finanse. Dane: ARC Rynek i Opinia.
Dłuższe czekanie na połączenie z konsultantem
Na gorszy wynik branży po części wpłynęło wydłużenie czasu oczekiwania na połączenie z konsultantem. Tym razem następowało ono średnio po 38 sekundach. To o 8 sekund więcej niż przed rokiem. W ostatnich czterech latach tylko raz zdarzył się gorszy wynik – 45 sekund wiosną 2019.
Jesienią 2020 najszybciej można było się dodzwonić do:
- Santandera – 9 sekund,
- Banku Pekao – 11 sekund i
- Credit Agricole – 14 sekund.
Jednak w najlepszych latach czołowe infolinie bankowe zgłaszały się już po 4 sekundach.
Infolinie bankowe szybciej odpisują
Istotnie skrócił się za to okres, po którym instytucja finansowa odpowiada klientowi na wiadomość wysłaną mailem lub przez formularz kontaktowy na stronie www. Tym razem robiły to średnio po 7,8 godz. Przed rokiem banki odpisywały po 34,5 godz. Jednak jeszcze w 2015 r. było to 3,5 godz.
Jesienią 2020 najkrócej na wiadomość zwrotną czekały osoby korzystające z usług:
- Santandera – 2,8 godz.,
- Getin Banku – 4,1 godz.,
- Alior Banku – 4,7 godz.
XXI falę badania infolinii bankowych przeprowadzono techniką Mystery Caller oraz Mystery Mailing od października do grudnia 2020 r. Audytorzy w dni robocze w godz. 9-22 wykonali w sumie 1500 kontaktów (1000 telefonicznych i 500 mailowych).
Maciej Kusznierewicz
Dodaj komentarz