W sektorze finansowym najbardziej pozytywne doświadczenia mają klienci Banku Millennium. Jednak na tle zdecydowanej większości branż finanse wypadają słabo.

Firma doradcza KPMG po raz drugi zbadała opinie konsumentów o markach działających na polskim rynku. Dokonała tego na podstawie ich ocen dotyczących sześciu wymiarów interakcji (pod względem istotności są to: personalizacja, wiarygodność, rozwiązywanie problemów, czas i wysiłek, empatia, oczekiwania).

Na tej podstawie stworzyła indeks Customer Experience Excellence. Im wyższe miejsce zajmuje w nim marka, tym jej klienci są wobec niej bardziej lojalni i skłonni ją rekomendować (wskaźnik NPS).

Customer Experience w finansach lepsze tylko od dostawców energii

Pod lupę wzięto 193 brandy z dziewięciu sektorów, w tym finanse. Z raportu „[Cyfrowy] klient nasz pan” wynika, że w Polsce najlepsze doświadczenia mają klienci takich marek jak: Ziaja, Nike oraz Hilton.

Spośród firm finansowych najwyżej sklasyfikowano Bank Millennium, który zajął dziewiąte miejsce ogółem. Organizacja, którą zarządza Joao Bras Jorge, zdobyła najwyższe noty we wszystkich sześciu obszarach interakcji z konsumentami. Dzięki temu w ogólnym rankingu awansowała aż o 24 pozycje.

Przypomnijmy, że Bank Millennium zwyciężył także w ostatnim rankingu satysfakcji opracowywanym przez pracownię ARC Rynek i Opinia. Więcej o tym tutaj.

W zestawieniu TOP 100 Marek, które zostało zdominowane przez brandy pozaspożywczego handlu detalicznego (52 przedstawicieli), znalazło się w sumie dziewięć podmiotów z branży finansowej. Lecz na tle większości innych sektorów finanse wypadły gorzej. Niżej oceniono tylko dostawców energii.

Powodem są kiepskie opinie klientów o instytucjach ubezpieczeniowych. Potwierdza to brak jakiegokolwiek towarzystwa w rankingu TOP 100 Marek.

Kolejna przyczyna to niedostateczna personalizacja oferty i sposobu obsługi. Instytucje finansowe nie wykorzystują tutaj potencjału, jaki daje im cyfryzacja i możliwość zbierania danych o aktywności transakcyjnej klientów. Pewnym usprawiedliwieniem takiej postawy są ograniczenia regulacyjne.

Banki nadrabiają zaawansowaniem technologicznym

Jednak w porównaniu do konkurentów z innych krajów banki w Polsce nie wypadają najgorzej. „Należą do europejskich liderów funkcjonalności cyfrowych oferowanych klientom. Każdy bank posiada zaawansowany system transakcyjny i aplikację mobilną, która umożliwia szybkie logowanie, wgląd w stan konta, szybkie i wygodne wykonywanie przelewów i innych transakcji, czy tez informacje o promocjach u partnerów banku. W większości aplikacji istnieje też możliwość natychmiastowego połączenia się jako już zidentyfikowany klient z konsultantem” – piszą autorzy badania.

Na polu cyfryzacji o wiele gorzej wyglądają firmy ubezpieczeniowe. W dużej mierze wynika to z utrwalonego w Polsce modelu dystrybucji polis. Umowy są zawierane głównie za pośrednictwem agentów.

W efekcie towarzystwa raczej unikają działań, które mogłyby być traktowane przez brokerów jako kanibalizacja pośredniego kanału sprzedaży. Dlatego przez wiele lat nie traktowały priorytetowo rozwoju cyfrowych rozwiązań, które wzmacniałyby ich relacje z konsumentami.

Marki finansowe oferujące klientom najlepsze doświadczenia

lp.	Marka
1.	Bank Millennium
2.	ING Bank Śląski
3.	SkyCash
4.	Bank Pekao
5.	mBank
6.	PKO BP
7.	Santander Bank
8.	Cinkciarz.pl
9.	Nest Bank

Źródło: Obiektywne Finanse. na podstawie raportu KPMG

Jak nietrudno się domyślić, zadowolenie konsumentów przekłada się na wzrost dochodów właścicieli marek, które dostarczają klientom pozytywnych doświadczeń. Twórcy raportu dowodzą, że najlepiej oceniane brandy mają wyższe wzrosty przychodów niż ich konkurenci. W latach 2015-17 różnica wyniosła średnio 9 pkt proc. na korzyść tych pierwszych.

Polska edycja raportu KPMG „[Cyfrowy] klient nasz pan” powstała na podstawie badania przeprowadzonego metodą CAWI w II kw. 2018 r. na reprezentatywnej próbie ponad 5 tys. konsumentów w wieku powyżej 16 lat. W analizie uwzględniono marki świadczące usługi lub prowadzące sprzedaż detaliczną na terenie całego kraju lub w największych miastach.

---

Maciej Kusznierewicz