Klienci banków są mniej z zadowoleni z ich usług niż przed rokiem. Jednak nie wszyscy tracili uznanie w takim samym stopniu, dlatego ranking satysfakcji 2020 w trzech z czterech badanych kategorii ponownie otwiera ING Bank Śląski. W każdym z obszarów sporo zyskał mBank.
Z małym opóźnieniem spowodowanym pandemią firma ARC Rynek i Opinia po raz kolejny zbadała poziom satysfakcji klientów z banków jako takich, jego produktów i usług, obsługi. Tradycyjnie zapytała konsumentów również o to, czy byliby skłonni polecić te instytucje innym.
Koronawirus odciska piętno na satysfakcji klientów banków
W tym roku ranking satysfakcji zdominował ING Bank Śląski, który okazał się najlepszy w trzech z czterech kategorii: ogólnej, lojalności i punktach styku. Tym samym organizacja kierowana przez Brunona Bartkiewicza zwyciężyła po raz drugi z rzędu, choć zdobyła mniej punktów niż przed rokiem.
Z tym że gorszy wynik punktowy zanotowali niemal wszyscy konkurenci banku z lwem w logo. W efekcie ogólna ocena satysfakcji całego sektora zmniejszyła się z 81 do 77 pkt (na 100 możliwych). To najmniej w historii przeprowadzanego od 2016 r. badania i kontynuacja trendu spadkowego. Szczyt zadowolenia klientów z usług banków przypadł na 2018 r., gdy uzyskały one 82 pkt. Skąd ten spadek zadowolenia?
– Przyczyn może być kilka. Jedna to niskie oprocentowanie lokat i poczucie, że nie warto trzymać pieniędzy w banku. Kolejny czynnik to koronawirus i jego następstwa. Izolacja społeczna, niepokój o własne finanse czy zatrudnienie mogły powodować bardziej negatywne nastawienie klientów wobec wielu usługodawców, w tym do banków. W sytuacji przedłużającej się pandemii konsumenci będą bardziej wyczuleni na wszelkie ruchy ze strony instytucji finansowych – ocenia Grzegorz Sygnowski z ARC Rynek i Opinia.
Ubiegłoroczny rezultat punktowy zdołał obronić jedynie mBank. Podmiot zarządzany przez Cezarego Stypułkowskiego jest drugim wygranym tej edycji rankingu satysfakcji. Poprawił się w każdym z ewaluowanych aspektów, co zaowocowało trzykrotnym miejscem na podium.
Ranking satysfakcji klientów banków 2020
| lp. | Instytucja | Punkty | Zmiana pozycji r/r |
| 1. | ING Bank Śląski | 82 | = |
| 2. | mBank | 80 | +2 |
| Getin Bank | 80 | = | |
| 3. | Bank Millennium | 79 | -2 |
Opracowanie: ObiektywneFinanse.pl. Dane: Monitor satysfakcji ARC Rynek i Opinia
Oceniając poziom swojej satysfakcji, ankietowani brali pod uwagę:
- relację ceny do jakości usług,
- ofertę swojej instytucji,
- jakość obsługi.
Lojalność klientów banków i ich zadowolenie z obsługi
Po raz kolejny najbardziej lojalnych klientów ma ING Bank Śląski. Oni też w największym stopniu są skłonni polecać jego produkty i usługi. Mocne więzi konsumenckie, choć słabsze niż przed rokiem, łączą także osoby korzystające z usług Banku Millennium. W tym elemencie poprawiły się m.in. mBank i PKO BP.
Największa skłonność do polecenia przez klientów danego banku:
- ING Bank Śląski – 83 pkt
- Bank Millennium i mBank – po 80 pkt
- Getin Bank i PKO BP – po 78 pkt.
Z jakości obsługi w punktach styku (oddział, infolinia, strona internetowa) najbardziej zadowoleni są klienci ING Banku Śląskiego. W czołówce znajdują się również: Getin Bank, PKO BP oraz mBank.
Postrzeganie wysokości opłat za usługi finansowe
Ciekawie przedstawia się ranking satysfakcji w obszarze opłat i prowizji. Przypomnijmy, że w ubiegłym roku wiele banków zaktualizowało swoje cenniki. Zrobiły tak w reakcji na spadek przychodów odsetkowych wywołany trzykrotną obniżką stóp procentowych NBP. Co na to klienci?
Nie wszyscy przyjęli to negatywnie. Być może wynika to faktu, że część instytucji podniosła opłaty przed terminem realizacji badania. To zrobił np. Credit Agricole, który awansował w zestawieniu aż o sześć pozycji. Sporo w górę przesunął się też mBank, który z kolei zaanonsował podniesienie cen już po zakończeniu przeprowadzania wywiadów.
Natomiast ING Bank Śląski zapowiedział wprowadzenie większych opłat już podczas realizacji badania. Lecz nie wpłynęło to na jego wysoką lokatę w zestawieniu.
Po raz kolejny największe zadowolenie z wysokości opłat wyrazili klienci Banku Millennium. Tu obeszło się bez zmian w cenniku. Jednak tym razem dołączyły do nich osoby korzystające z usług Getin Banku. Co ciekawe ten wdrożył podwyżki już w trakcie zbierania ankiet.
W skali całego sektora opinie klientów na temat wysokości opłat w danym banku pogorszyły się. Świadczy o tym średni wynik punktowy, który zmalał z 80 do 77 pkt.
Ranking satysfakcji klientów z wysokości opłat
| lp. | Instytucja | Zmiana pozycji r/r |
| 1. | Bank Millennium | = |
| Getin Bank | +2 | |
| 2. | ING Bank Śląski | = |
| 3. | Credit Agricole | +6 |
| mBank | +4 | |
| PKO BP | +3 |
Opracowanie: ObiektywneFinanse.pl. Dane: Monitor satysfakcji ARC Rynek i Opinia
Maciej Kusznierewicz
Dodaj komentarz