Nasza lojalność wobec banków jest nieco mniejsza niż średnia europejska, którą zawyżają Austriacy. Z drugiej strony rzadziej korzystamy z usług fintechów, w czym przodują Rumuni i Szwedzi. Jednak zdaniem ekspertów nie oznacza to niechęci klientów z Polski do nowoczesnych rozwiązań finansowych.
Tak jak w dwóch wcześniejszych latach ranking satysfakcji 2021 został zdominowany przez ING Bank Śląski. Jego klienci nie tylko ocenili go najwyżej, ale też wykazali się największą lojalnością i najchętniej polecali jego usługi. Jednak z poziomu opłat i prowizji najbardziej zadowoleni byli klienci Banku Millennium.
W najnowszym badaniu jakości obsługi klienta infolinie bankowe podtrzymały negatywną tendencję. Jednak tym razem wypadły najgorzej od dekady. Zdaniem ekspertów może to wynikać ze zbyt niskich zarobków oferowanych pracownikom call center.
Klienci banków są mniej z zadowoleni z ich usług niż przed rokiem. Jednak nie wszyscy tracili uznanie w takim samym stopniu, dlatego ranking satysfakcji 2020 w trzech z czterech badanych kategorii ponownie otwiera ING Bank Śląski. W każdym z obszarów sporo zyskał mBank.
W najnowszym audycie infolinie bankowe zdobyły najmniej punktów od 2011 r. Bank Pekao, czyli zwycięzca badania, ze swoim aktualnym wynikiem kilka lat temu nie zmieściłby się nawet na podium. Do ścisłej czołówki doszlusował Santander, a po raz pierwszy od dłuższego czasu nie znalazł się w niej PKO BP.
Działające w Polsce marki z sektora finansowego mają niższy od średniej dla naszego kraju wskaźnik Customer Experience Excellence. Jednak w ciągu ostatniego roku zdołały sprawić, że klienci są wobec nich bardziej lojalni i skłonni je polecać. Najlepsze doświadczenia w branży nadal dostarcza konsumentom Bank Millennium.
Mimo zdecydowanie dłuższego czasu odpowiedzi na wiadomość mailową infolinie bankowe wypadły lepiej niż przed rokiem. Najwyżej audytorzy ocenili Bank Pekao, która zamienił się miejscami z PKO BP. Z żelaznej trójki wykruszył się Credit Agricole.
Klienci dzwoniący na infolinie bankowe oraz piszący maile do contact centre muszą uzbroić się w cierpliwość. Czas oczekiwania na połączenie z konsultantem oraz wiadomość zwrotną wydłużył się do wartości nienotowanych od lat 2010-11.
Contact centre Bank Pekao po raz trzeci z rzędu wykazało się najlepszą obsługą klienta. Jednak cała branża drugi raz w ciągu 18 miesięcy osiągnęła najgorszą ocenę 8-letniej historii badania
Po ubiegłorocznej zapaści wzrosła średnia ocena contact centre banków. Dotyczy to zarówno kontaktu telefonicznego, jak i mailowego. Drugi raz z rzędu na najwyższą notę zapracowała infolinia Banku Pekao, która wyprzedziła pracowników PKO BP i Credit Agricole
Bardzo długi czas oczekiwania na odpowiedź mailową i połączenie z konsultantem w Citi Handlowym, Alior Banku i BGŻ BNP Paribas – m.in. to zaważyło na najniższej od 2011 r. ocenie infolinii bankowych. Najlepszy znów okazał się PKO BP
W badaniu satysfakcji 15 największych banków w Polsce najwyższą ocenę otrzymał ING Bank Śląski. Zwyciężył on również w rankingu lojalności konsumentów. W obu najgorzej wypadł BGŻ BNP Paribas
Po roku przerwy PKO BP znów ma najlepszą infolinię w branży. Jednak wyniki całego sektora są najniższe od wiosny 2013 r. Dla klientów oznacza to, że dłużej muszą czekać na połączenie z konsultantem i odpowiedź mailową z banku.
Najbardziej zadowolone z poziomu obsługi są osoby korzystające z usług ING Banku Śląskiego. Na przeciwległym biegunie satysfakcji znajdują się kontrahenci BGŻ BNP Paribas, Citi Handlowego i PKO BP
Copyright © 2024 | WordPress Theme by MH Themes
